Возможности улучшения распознаются при определении критических процессов, которые, в свою очередь, формируют систему критических факторах успеха продукции компании на рынке. После определения, критические процессы тщательно анализируются, результатом чего является выявление и определение возможностей улучшения, которые, в свою очередь, располагаются по приоритетам.
В маркетинговой (рыночной) группе было выделено 10 секторов: маркетинг, ориентированный на покупателя; работа с покупателями; выполнение заказов; поддержка продукта; оплата счетов; финансовый менеджмент; управление активами; управление бизнесом; информационные технологии; управление персоналом.
В выделенных 10 секторах было распознано 67 процессов, каждый из которых был признан кандидатом на улучшение.
Не менее значим с позиции эффективности процесса бенчмаркирования второй этап – выбор компаний, на базе которых и будет проводиться бенчмаркирование. В целях получения данных о компаниях, пригодных для сравнительного бенчмаркирования, корпорация Xerox использует информацию из управленческой базы данных ABI Information. У корпорации так же есть доступ к большой технической базе данных. К примеру, в 1981 году, когда корпорация работала над бенчмаркированием процессов хранения и сбыта продукции, был собран и проанализирован материал об 11 компаниях.
Несмотря на тот факт, что бенчмаркинг – внутриорганизационный процесс, направленный на усиление позиции компании в конкурентной борьбе, корпорация Xerox охотно использует опыт других компаний, что дает грандиозные возможности для ее развития.
Анализ опыта Rank Xerox Ltd. позволил выделить необходимые условия успешного бечмаркинга:
• Важно хорошо понимать внутриорганизационные процессы.
• Встречи с сотрудниками компаний-партнеров по бенчмаркингу не назначаются, пока не будет проведено тщательное исследование, подтверждающее, что данная компания действительно лучшая.
• Необходимо фокусироваться только на лучших примерах.
• У компаний-партнеров должно присутствовать желание предоставить информацию.
• Необходимо помнить, что наиболее важная информация всегда держится в секрете.
• Никогда нельзя концентрироваться на результатах, необходимо понять процессы и механизмы, приводящие к этим результатам.
• Бенчмаркинг – такой же непрерывный процесс, как и сама конкуренция.
• Должно присутствовать желание меняться и развиваться на базе результатов бенчмаркинговых исследований.
