4.4.6. Закрытие
После реализации решения, удовлетворяющего пользователя, группа поддержки направляет инцидент обратно в Службу Service Desk. Эта служба связывается с сотрудником, сообщившим об инциденте, с целью получения подтверждения об успешном решении вопроса. Если он это подтверждает, то инцидент может быть закрыт; в противном случае процесс возобновляется на соответствующем уровне. При закрытии инцидента необходимо обновить данные об окончательной категории, приоритете, сервисах (услугах), подвергшихся воздействию инцидента и Конфигурационной Единице (CI), вызвавшей сбой.
4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
В большинстве случаев ответственной за мониторинг хода решения является Служба Service Desk, как "владелец" всех инцидентов. Эта служба должна также информировать пользователя о состоянии инцидента. Обратная связь с пользователем может быть уместной после изменения статуса, например, направлении инцидента на следующую линию поддержки, изменении расчетного времени решения, эскалации и т. д. Во время мониторинга возможна функциональная эскалация к другим группам поддержки или иерархическая эскалация для принятия руководящих решений.
4.5. Контроль процесса
Основой контроля процесса являются отчеты для различных целевых групп. Руководитель Процесса Управления Инцидентами является ответственным за эти отчеты, а также за составление списка рассылки и графика составления отчетов. Отчеты могут включать специализированную информацию для следующих функциональных подразделений:
? Руководителю Процесса Управления Инцидентами отчет необходим для:
? идентификации недостающих звеньев процесса;
? идентификации нарушений исполнения соглашений об Уровне Услуг (SLA);
? отслеживания хода выполнения процесса;
? определения тенденций развития.
? Руководство Линейными ИТ-подразделениями – отчет для руководства группы поддержки; он также может быть полезен в Управлении ИТ-подразделениями. Отчет должен содержать следующую информацию:
? прогресс в решении инцидентов;
? время разрешения инцидентов в различных группах поддержки.
? Управления Уровнем Сервисов (Услуг) – отчет должен, прежде всего, содержать информацию о качестве предоставляемых услуг. Руководитель Процесса Управления Уровнем Услуг должен получать всю информацию, необходимую для составления Отчетов об Уровне Услуг перед заказчиками. Отчеты для заказчиков должны предоставлять информацию о том, выполняются ли соглашения в отношении Уровня Сервисов (услуг) в рамках Процесса Управления Инцидентами.
