ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL | страница 40

4.3.6. Управление Доступностью

Для определения показателей доступности услуг Процесс Управления Доступностью использует ре­гистрационные данные об инцидентах и данные мониторинга статуса, предоставляемые Процессом Управления Конфигурациями. Аналогично Конфигурационной Единице (CI) в Конфигурационной Базе Данных (CMDB), сервису (услуге) может быть также назначен статус "не работает"[67]. Это мо­жет быть использовано для проверки действительных показателей доступности услуги и времени реагирования поставщика. При осуществлении такой проверки необходима фиксация времени дей­ствий, произошедших в процессе обработки инцидента, от момента обнаружения и до закрытия.

4.3.7. Управление мощностями

Процесс Управления Мощностями получает информацию об инцидентах, связанных с функционированием самих ИТ-систем, например, инцидентах, произошедших в связи с недостатком дискового пространства или медленной скоростью реакции и т.д. В свою очередь, информация об этих инцидентах может поступать в Процесс Управления Инцидентами от системного администратора или от самой системы на основе мониторинга своего состояния.

Ни рис. 4.5. показаны этапы процесса:

Рис. 4.5. Процесс Управления Инцидентами

? Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) – принимается сообщение и создается запись об инциденте.

? Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial Support) – присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т.п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.

? Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответствующая процедура.

? Привязка (или сопоставление – Matching) – проверяется, не является ли инцидент уже извест­ным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.

? Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis) – при отсутствии известного реше­ния производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.

? Решение и восстановление (Resolution and Recovery) – если решение найдено, то работа может быть восстановлена.

? Закрытие (Closure) – с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложен­ным решением, после чего инцидент может быть закрыт.

? Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking) – весь цикл обработ­ки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.