ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL | страница 38





Рис. 4.3. Эскалация инцидента (источник: OGC)


4.2. Цель

Целью Процесса Управления Инцидентами является скорейшее восстановление нормального Уров­ня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement – SLA), с мини­мальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме то­го, Процесс Управления Инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.

4.2.1. Преимущества использования процесса

? Для бизнеса в целом:

? своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;

? повышение производительности работы пользователей;

? независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;

? доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA).

? Для ИТ-организации:

? улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производи­тельности ИТ-систем с соглашениями (SLA);

? эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной информации;

? эффективное использование персонала;

? предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;

? повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Manage­ment Database – CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфи­гурационным Единицам (Configuration Item – CI);

? повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.

Отказ от использования Процесса Управления Инцидентами может привести к следующим отрицательным последствиям:

? инциденты могут быть потеряны или, наоборот, необоснованно восприняты как чрезвычайно серьезные из-за отсутствия ответственных за мониторинг и эскалацию, что может привести к сни­жению общего уровня обслуживания;

? пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам "по кругу" без успешного разрешения инцидента;

? специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего им становится трудно эффективно выполнять свою работу;

? могут возникать ситуации, когда несколько человек будут работать над одним и тем же инцидентом, непродуктивно теряя время, и примут противоречивые решения;

? может ощущаться недостаток информации о пользователях и предоставляемых услугах, необходи­мой для принятия руководящих решений;