, базирующуюся на практическом опыте профессиональных пользователей по всему миру.
3.3. Книги библиотеки ITIL
Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.
Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.
Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO.
Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг[46] и предоставление услуг[47]. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имевшим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с Заказчиком. Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента
