ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL | страница 13
В дополнение к подходу EFQM существует много других видов самооценки и проверки организационной зрелости. Некоторые из них сфокусированы в основном на внутренней структуре организации. Следует помнить, что совершенствование отдельных элементов внутренней структуры организации может лишь частично повлиять на общие результаты компании в тех случаях, когда не совершенствуются отношения с заказчиками, персонал не получает удовлетворения от работы, не улучшается руководство организацией или же когда стратегия и тактика организации четко не определены.
В ИТ индустрии процесс развития Уровня Зрелости наиболее известен через Модель зрелости (Capability Maturity Model – СММ). Эта модель была создана в институте разработки программного обеспечения (ПО) (Software Engineering Institute – SEI) в университете Карнеги-Меллона (Carnegie Mellon). Она предназначается для совершенствования процессов разработки ПО и повышения степени зрелости этих процессов. Модель СММ включает в себя следующие уровни:
? Начальный уровень – процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая[9].
? Уровень Повторяющихся Процессов – процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся.
? Уровень Документированных Процессов – процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы.
? Уровень Управляемых Процессов – организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.
? Уровень Оптимизирующихся Процессов – организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.
На основе вышеперечисленных Уровней Зрелости процессов были разработаны модели ИТ Сервис-менеджмента.
Разрабатывая и сопровождая системы качества, отвечающие требованиям стандарта серии ISO-9000 (ISO-9000-2000), организация может достичь Уровня "Нацеленности на систему" (или Уровня "Управляемых процессов" по терминологии модели СММ). Эти стандарты ISO уделяют основное внимание определению, описанию и проектированию процессов.
Рис. 2.3. Связи заказчик-поставщик и Уровни Зрелости
При оценке зрелости организации нельзя ограничиться только поставщиком услуг. Здесь также важен Уровень Зрелости Заказчика (рис. 2.3). Если разница в степени зрелости компаний заказчика и поставщика велика, то ее следует учитывать, если нет желания столкнуться с несоответствием подходов и стилей работы в этих компаниях. Особенно это относится к организации взаимодействия между заказчиком и поставщиком. Целесообразно, чтобы компании заказчика и поставщика выходили на одинаковый Уровень Организационной Зрелости, и взаимодействие происходило бы на этом Уровне или было скорректировано с учетом более низкого уровня одного из партнеров.
