• с гордостью рассказывают о своей организации;
• ощущают командный дух;
• понимают, что вносят вклад в общее важное дело;
• лояльны и преданы организации;
• чувствуют сопричастность.
Если же подчиненные не слишком доверяют лидеру, то они:
• прикладывают усилия лишь под присмотром;
• мотивированы лишь финансово;
• хвалят организацию публично, но критикуют в кулуарах;
• в случае трудностей у организации, скорее всего, будут искать новую работу;
• чувствуют отсутствие поддержки и поощрения.
Столь разительные отличия четко свидетельствуют о том, что доверием нельзя пренебрегать — на нем держится преданность команды, ее вовлеченность в общее дело, ее энергия и эффективность[18]. Дабы заострить этот момент, просто представьте себе солдат, служащих в горячих точках, которым предстоит рисковать здоровьем и даже жизнью; насколько может быть трудной задача повлиять на них, повести за собой, если они совсем не доверяют тому, за кем им предстоит следовать? В подобных условиях важность наличия или отсутствия доверия к лидеру проявляет себя наиболее ярко. Так обстоит дело в традиционной иерархической структуре, направленной на «управление и координацию действий»; насколько это так в вашей организации — судить вам. Сперва доверие к тому, за кем следуют, и только потом — само следование.
Помимо отношений с коллективом уровень доверия к лидеру влияет на лояльность клиентов и инвесторов и приверженность сотрудников. В своем масштабном исследовании Фредерик Райхельд и его коллеги по Bain and Company убедительно показали, что бизнес-модель, ориентированная на лояльность клиентов, сотрудников и инвесторов, достигает куда больших результатов, чем модель, стимулирующая противоположную ситуацию. Нелояльность снижала успешность организаций в среднем на 25–50%[19]. Очевидно, что лояльность прочно спаяна с успешностью и эффективностью. Но что порождает лояльность в бизнесе? В поисках ответа авторы исследования так развернули формулу Первого закона лидерства: «Центром притяжения лояльности клиентов, сотрудников, инвесторов, поставщиков, дилеров и т. д. является честность и открытость высшего руководства организации, а также способность проводить в жизнь собственные принципы»[20].
КАК РАСПОЗНАТЬ, ЗАСЛУЖИВАЕТ ЛИ ЛИДЕР ДОВЕРИЯ?
Данные исследований подтверждают, что любое лидерство основывается на доверии. Но как, с точки зрения поведенческой модели, определить лидера, заслуживающего доверия?
Мы опросили несколько десятков тысяч людей по всему земному шару, и все они, пусть формулируя по-разному, отвечали приблизительно одинаково. Вот несколько типичных ответов на вопрос: «Как, по-вашему, выглядит заслуживающий доверия лидер?»
