Итак, практические действия при обратной связи:
1. Подготовка:
– изучите результаты действий сотрудника. Найдите три наиболее важных параметра, котрые были выполнены и вы хотите, чтобы и в следующий раз сотрудних их выполнил;
– что сотрудник сделал не так? Определите один или два наиболее важных параметра, которые в следующий раз он должен исправить.
2. Общение с сотрудником:
– сделать три конкретных похвалы результату сотрудника;
– сделать одно конкретное замечание по результатам;
– обсудить с сотрудником варианты исправления этого замечания;
– наметить конкретный план действий для исправления ошибочных действий.
Итогом такой связи должны быть: понимание сотрудником, что было сделано правильно, что не правильно и как сделать в следующий раз без ошибки.
Прием «Приблизить оленя» от Владимира Тарасова
Как мы уже знаем, для каждого человека имеет силу «правило семи». Т. е. иногда детали происходящего уходят у человека вглубь сознания и он не может извлечь их сразу, особенно если вопрос был не конкретен.
Прием «Приблизить оленя» можно использовать для возвращения памяти в подобных случаях, а также для подтверждения правильности и достоверности первоначально изложенной информации.
Суть метода – обратить внимание человека на детали, попросить их вспомнить.
Если человек действительно видел, делал или участвовал в событии – он их вспомнит и легко изложит. Если же его первоначальная информация ближе к догадкам, то уточнение деталей позволит ему самому и уточняющему убедиться в этом и разобраться в действительном положении дел.
Владимир Тарасов это описывает более замысловато, вот цитата:
“Хорошо стрелять в оленя из лука с далекой дистанции. Ни о чем не подозревает олень. Да вот беда: легко промахнется. Кто опасается промаха, старается подойти ближе.
Приблизься к оленю и не промахнешься.
Если говорят: у меня в сумке нечто, поэтому я прошу вас. То приблизиться к оленю – значит попросить показать это нечто. Если говорят: он уехал. То приблизиться к оленю – значит спросить: в котором часу и на чем. И дело не в недоверии. Многое проясняется и для самого отвечающего.
Люди обычно не умеют отличать пустое от твердого. Они ненамеренно могут вводить себя и вас в заблуждение. Вы спрашиваете: нет ли такого-то. Отвечают: нет, они все давно уже ушли. Вы подходите, трогаете ручку двери – не заперта. Заглядываете внутрь: вот он – тот, кто вам нужен. Извините, а мы и не заметили, что он остался. А извиняться надо за другое. За неумение отличать пустое от твердого.
