Эффект звонка: как договориться по телефону? | страница 35
Если собеседник включил режим монолога и явно пренебрегает таймингом, нужно прояснить для себя причину: это сознательно или он просто увлекся. В первом случае он манипулятор, во втором – тип, поддающийся эмоциям.
Как быть, когда попали на монолог? Есть три правила:
✓ избегайте молчания во время монолога вашего собеседника. Лучше создать видимость диалога: поддакивать, показывать, что заинтересовало, и что-то уточнять по ходу разговора;
✓ все внимание – на голос. Он должен быть приятным и энергичным. Даже если вы разговариваете с 800 людьми в день, доверительный и заботливый тон вашего голоса существенно влияет на отношение другой стороны к вам и заодно к вашей проблеме;
✓ начиная разговор, позаботьтесь о том, чтобы ваши вопросы были открытыми – так вы обеспечите альтернативу ответов. Например, вместо того, чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», предоставьте человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?» Называйте время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, будьте пунктуальны.
4. Слушаем с оптимизмом. Формула: «Мы оптимисты».
– Скажите, Павел Андреевич, вы шпион?
– Видите ли, Юра…
Из кинофильма «Адъютант его превосходительства»
Тони Бьюзен, английский психолог и исследователь проблем мозга и его функций, предложил формулу «Оптимистическое слушание». Если я слушаю и узнаю ситуацию с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что разговор дает мне пользу, – я найду в нем ценности. Поэтому мой оптимизм непоколебим. Слушание мне приятно – абонент это заметит. Как показывает мой опыт, прямые вопросы по телефону нерезультативны. Задавайте вопрос так, как хотели бы получить ответ.
Проведем эксперимент в два шага.
Шаг 1. Из табл. 3.4 зачитывайте по одному вопросу и по одному ответу из второго и третьего столбцов.
Шаг 2. Оцените, в каком случае ответы давались легче.
Таблица 3.4. Эксперимент, ставящий оптимизм инициатора вопроса под сомнение
5. Накручиваем темп. Формула: «Я впереди, догоняй!»
Элементарное начало движения дает нам импульсы к действию. Просто физически начинаем любое движение – идем по улице, перемещаемся по комнате, делаем звонок, в этом же темпе разговариваем, осложняя для партнера возможность саботажа наших инициатив. А еще лучше, если он поймет, что мало чего достигнет без нас в этом деле. Я веду телефонные переговоры стоя и в движении и сразу ощущаю, как партнер начинает отставать. А еще это проверка для него – сможет ли работать? Дозрел ли?
