Вот пример из жизни: в головном офисе запускают новый продукт для клиента. Выяснилось, что не проконтролировали все нюансы и ошибки программного обеспечения. Не заметили, что у клиентов могут возникнуть проблемы. А вы, работая с клиентами в сетевом подразделении, принесли эту проблему своему руководителю – управляющему офиса продаж, чтобы тот точно так же передал проблему выше. О такой ситуации обычно говорят: «Передали „обезьяну“».
И что же получается? Тема важная, на кону интересы клиента. Проблема возникла по вине головного офиса. А с головным офисом лучше всего общается ваш руководитель. На первый взгляд, всё указывает на то, что нужно обратиться к своему руководителю, передать проблему ему и начать заниматься своим делом. Вы провели такую важную работу: нашли ошибку в системе. Казалось бы, чего еще? Вам должны за это сказать спасибо. Выдать грамоту за внимательность. Ведь никто не заметил проблему, а вы заметили.
Но вдруг оказывается, что у вашего управляющего, как и у вас, есть очень много важных дел. И, при всем уважении к вашим благим намерениям, вы действительно пришли с проблемой. Решение, что необходимо позвонить в головной офис и подключить их к проблеме, – это не решение. Это проблема для вашего руководителя. Поэтому и говорят: «Не приходите с проблемой, а приходите с решением».
Давайте же рассмотрим, как в данном случае можно было бы прийти к руководителю с решением? Прежде чем пойти и рассказать своему руководителю обо всех сложностях, возникших у клиента из-за действий головного офиса, надо было позвонить в головной офис, представиться, найти ответственного сотрудника, разъяснить ситуацию. Здесь важно присоединить сотрудника головного офиса к возникшей проблеме, чтобы он принял на себя ответственность. Тогда вопросы будут решаться гораздо быстрее и эффективнее.
Одним словом, благодаря вашим уникальным навыкам коммуникаций, вы вместе с сотрудником из головного офиса найдете способ решения проблемы. А далее могут быть несколько вариантов: либо головной офис возьмет на себя всю работу по устранению проблемы; либо вам нужно будет подготовить какой-то документ (служебную записку, заявку и пр.), на основании которого начнут решать проблему; либо под чутким руководством головного офиса вы решите проблему у себя на месте.
После того как вы найдете пути решения, необходимо подойти к своему руководителю и рассказать, что произошло. Расскажите, что выявили проблему, нашли решение, а теперь вам требуется его одобрение, чтобы приступить к действиям. Естественно, далее у вас будет конструктивный диалог со своим руководителем о том, что делать дальше.
