Что я сделал перед встречей. Я посетил три торговые точки этого магазина, пообщался с продавцами и сделал аудиозапись наших диалогов. Чтобы провести полноценную «контрольную закупку», я даже приобрел пару вещей в этом магазине.
Когда я приехал на тренинг в их брюках, с фирменным пакетом, все рассказал и показал, то девушка, которая заказывала тренинг, буквально растаяла. Договор на основные услуги мы подписали без проблем, плюс я получил восторженные отзывы. Руководство отметило, что я единственный из тренеров (они выбирали между несколькими компаниями), кто съездил в их магазины и изучил, как обстоят дела с их продавцами-консультантами.
Возвращаясь к основной теме: общаясь с клиентом по телефону, вы должны собрать максимум нужной информации и потом изложить ее в коммерческом предложении. Это очень важно.
Боевой друг настоящего продажника
Вы можете попасть в неловкое положение, если в течение разговора забудете имя вашего собеседника.
Это действительно может выбить почву у вас из-под ног, и вашу неуверенность будет слышно по голосу. Во-первых, вы покажете себя как непрофессиональный сотрудник, а во-вторых, потеряете шанс получить еще больше очков доверия, используя имя клиента.
Первое, что нужно сделать, – это всегда иметь под рукой блокнот с ручкой и фиксировать имя позвонившего.
По итогам встречи или разговора по телефону в блокноте должна быть зафиксирована вся важная информация о клиенте.
Настроение и голос
Существует три стандартных приема, которые рекомендуется выполнять перед важными переговорами.
• Активно прокашляйтесь, разбудите свои голосовые связки. Как правило, если вы долго сидели и молчали, ваши голосовые связки находятся в спящем режиме и голос может звучать неуверенно и невнятно.
• Второй важный момент – сесть ровно. Американский тренер по продажам Стивен Шифман провел исследование. Он пересадил свой отдел продаж (а у него порядка 100 сотрудников) с обычных стульев на барные, а на них просто невозможно сидеть криво. Поразительно, но конверсия их звонков выросла на 30–40 %!
• Третье правило успешных переговоров по телефону – обязательно использовать улыбку. Можно взять маленькое зеркальце или включить веб-камеру на ноутбуке и наблюдать за собой во время звонка, за тем, чтобы легкая улыбка не сходила с вашего лица.
Последний пункт, который можно отнести к подготовке, – это захват и удержание инициативы в разговоре.
Захват и удержание инициативы в разговоре
Почему это важно? Если вы «ведете» клиента, то сделка строится по вашим правилам, вы контролируете весь процесс, а значит, и его результаты.
