Реакции не обязательно должны быть чересчур выразительными, чтобы произвести необходимый эффект. Можно просто изменить выражение лица, кивнуть в ключевых моментах или добавить «угу» или «понятно», когда это уместно. Можно повторить интонацию, позу или мимику собеседника. Так мы сообщаем ему, что слышим, понимаем его эмоции и согласны с ними.
Эффективная реакция в меньшей степени связана с нашим мнением и в большей – с искренним признанием эмоционального содержания истории. Быть честным – правильно, но иногда стоит выбрать другой, не столь прямолинейный путь. Когда кто-то теряет любимого человека, он не хочет слышать: «Я не представляю, что ты сейчас чувствуешь», хотя ему говорят правду. Лучше выразить поддержку: «Мне так жаль. Чем я могу помочь?» Отдавайте предпочтение той реакции, которая поддерживает и помогает.
Итак, создание атмосферы, отражение и реакция. У каждого свое место. В зависимости от ситуации вы можете выбрать наиболее уместный тип чуткого слушания или использовать все три, последовательно двигаясь от первого пункта к третьему.
Контрольный список вопросов для чуткого слушания
«Был ли я не предубежден?»
«Обращал ли внимание на эмоции собеседника, а не только на факты?»
«Чутко ли я слушал, и как продемонстрировал это?»
«Нашел ли я способ отразить услышанное?»
«Что от меня ждет собеседник, и как я могу это дать?»
«Правильный ли подход я выбрал, чтобы помочь собеседнику?»
Эти вопросы можно задавать себе мысленно даже во время разговора. Если вы создали подходящую обстановку, но собеседнику все равно неудобно и он ждет от вас обратной связи, тогда подключайте отражение и реакцию. Действуйте по ситуации.
Как и при чутком общении, попробуйте слушать с точки зрения другого человека. Почему он так говорит? Чего он хочет от вас? Ищет ли он утешения или принятия? Или ему достаточно выговориться, чтобы разобраться в своих чувствах? Единственный способ узнать это – слушать и наблюдать за эффектом, который производит ваше слушание.
Если вы не понимаете, почему человек, например, злится или какая у него цель, всегда можно задать вопросы. Каждый вопрос – это подтверждение вашей заинтересованности.
Иногда можно спросить прямо: «Как бы ты хотел, чтобы я поддержал тебя?», «Похоже, тебе просто нужно, чтобы кто-то тебя выслушал, верно?», «Ты хочешь еще поговорить об этом или нам лучше оставить эту тему?».
В конце разговора будет нелишним подтвердить: «Спасибо, что поделился этим со мной. Я очень ценю твое доверие», «Я так рада, что мы поговорили. Знай, что я всегда рядом, если тебе захочется обсудить что-нибудь еще», «Думаю, теперь я намного лучше понимаю твою ситуацию. Ты очень четко все объяснил».
