Позвольте привести еще один пример. Однажды я проводил консультацию в Нью-Йоркской больнице, где медсестрам было необходимо произвести определенные процедуры стерилизации. Старшая медсестра рассказала мне, насколько серьезными были эти процедуры, от которых могли зависеть человеческие жизни.
– Тем не менее, – сказала она, – наши наблюдения показывают, что чаще всего эти процедуры не выполняются. Мы говорили медсестрам снова и снова, что они должны это делать, что не выполнять эти процедуры попросту непрофессионально.
Я уже имел довольно хорошее представление о происходящем. И когда я встретился с медсестрами, мои предположения подтвердились.
– Вчера меня попросили обратить внимание на то, что чаще всего эти важные процедуры по стерилизации не выполняются. Вы в курсе? – начал я.
Одна из медсестер сказала:
– В курсе ли мы? Да, мы слышим об этом каждую неделю.
– Что ж, значит, вы знаете…
– Да.
– Вам известно, для чего нужны эти процедуры?
– Конечно. Если мы их не выполним, могут умереть люди.
Важно формулировать ясные просьбы, чтобы люди могли убедиться в том, что это именно просьбы.
Получается, им было известно, чего от них ждали. Они знали, каковы могут быть последствия. Мой следующий вопрос звучал так:
– Тогда объясните мне: что вам мешает делать это?
Реакция у всех была одинаковая: они молчали. Потом заговорила самая смелая медсестра:
– Да мы просто забываем.
Теперь вы понимаете, что довольно легко забыть о том, что навязано, о том, что от вас требуют. А в случае, если вы этого так и не сделаете, вас будут критиковать. Я переспросил:
– Забываете?
И тогда все принялись обсуждать гнев, который они испытывали по поводу того, как именно было предъявлено это требование.
Чем важнее желаемый результат – при наличии определенных стандартов или, как в данном случае, когда на кону стоят человеческие жизни, – тем важнее не предъявлять требований. Важно как можно четче формулировать свои просьбы, чтобы они не рассматривались как требования. Чтобы люди убедились в том, что от них ничего не требуют, им необходимо знать, что их поймут, если они откажутся выполнять то, о чем их просят.
Очень важно показать менеджерам, старшим медсестрам и всем остальным, как сформулировать свои просьбы таким образом, чтобы другим было видно, что в случае отказа им за это ничего будет. Добившись этого, вы придете к взаимному соглашению. Это один из наиболее важных навыков, которому мы обучаем родителей, учителей и людей из корпоративного мира.
