«Подумайте, сгладьте отрицание и только потом говорите», — советует Дейл Карнеги. Оцените свои мысли и определите, почему они именно такие и какими доказательствами вы располагаете. Насколько они серьезны, надежны и способны ли развеять сомнения? В качестве доказательств могут выступать иллюстрации, примеры, факты, аналогии, свидетельства и статистика.
Сглаживание отрицания, о котором упоминает Карнеги, состоит из таких фраз, как «Я понимаю…», «Я понимаю, вы говорите…» и «Я ценю вашу точку зрения…». Он рекомендует избегать таких слов, как «но», «однако» и «тем не менее», поскольку они не наводят мосты, а, наоборот, разъединяют. Язык сглаживания лишен резкости и не вынуждает собеседника защищаться и оправдываться.
Очень важно помогать другим людям сохранять достоинство даже в моменты конфликтов и поддерживать в них ощущение собственной значимости.
Всегда можно достичь взаимопонимания
Ищите способ достичь взаимопонимания с человеком, который допустил ошибку. Для начала наладьте с ним контакт. Контакт — это проявление доброй воли и взаимного доверия в процессе общения. При встрече помогите человеку расслабиться и унять волнение. Проявите сочувствие и постройте разговор таким образом, чтобы аккуратно перейти к основному вопросу.
В ходе обсуждения проблемы концентрируйтесь на ней, а не на собеседнике. Избегайте личных местоимений с целью обезличить ситуацию. Неверным было действие, а не человек, допустивший ошибку. Предоставьте ему возможность объяснить, что произошло, и только после этого расскажите, что вам известно о сложившейся ситуации.
Вы должны слушать, чтобы понять и разобраться, готов человек признать свою ответственность или он перекладывает вину на других. Главная цель — собрать факты и информацию, чтобы точно установить проблему и ее причины. Задавайте вопросы и не делайте поспешных выводов. Это поможет вам взглянуть на ситуацию другими глазами и вскрыть истинную причину проблемы.
Варианты, преданность и ответственность
Следующие шаги призваны разрешить проблему, снизить вероятность повторной ошибки и вернуть производительность вашего сотрудника на прежний уровень. Они также предусматривают меры по предотвращению повторного возникновения данной проблемы.
Этап изучения вариантов проходит по-разному в зависимости от того, признает ваш собеседник свою ответственность или старается переложить вину на других. Беседуя с человеком, задавайте вопросы, слушайте и поощряйте его предлагать способы исправить ситуацию. Можно привлечь собеседника к анализу проблемы и поиску решений, к тому же он будет с большим энтузиазмом претворять в жизнь найденное решение. Если же сотрудник обвиняет других и снимает с себя всякую ответственность, то сперва следует откорректировать ожидания и преподнести несколько уроков относительно ответственности.
