Жалоба — это сокровище
GP, 10 октября 2012 г.
Где-то я прочитал, что жалобы по-настоящему драгоценны. Нужно хранить их как зеницу ока, потому что только благодаря жалобам мы понимаем, насколько наши услуги неполноценны и как можно эту неполноценность исправить.
Комплименты, напротив, очень опасны, потому что их реже говорят искренне. Они повышают нашу самоуверенность, их часто говорят, чтобы нами манипулировать.
В общем, пропади оно все пропадом.
Мы завели жалобную книгу, но в ней все оставляли скабрезные рисуночки, подразумевающие, что у моего напарника большая задница (и с этим ничего не поделать, она никуда не денется).
— Прежде чем начнем, — сказал пациент, — я бы хотел отметить, как восхищаюсь вашими достижениями.
— Спасибо, — ответил я.
— Не конкретно вашими, — продолжал он. — Я имею в виду достижения медицины как науки.
— От лица всего медицинского сообщества, — произнес я, — принимаю вашу благодарность. Поверьте, для нас очень много значит, что вы признаете жертвы Галилея, гениальность Пастера, прозорливость Флеминга и то, как добывались знания, часто вопреки гонениям и суевериям. Я обязательно сделаю материал для «Би-би-си». Они поднимают такой шум из-за Нобелевской премии, но ваши слова гораздо важнее и приятнее.
— Однако, — заметил он, — кое-что меня совсем не радует.
— Вопреки ожиданиям, — ответил я, — моя работа не в том, чтобы вас радовать. Радость эфемерна, она выходит за пределы моих скромных полномочий.
— В коридоре негде отдохнуть и никак не расслабиться, — сказал он. — Стулья неудобные, нет ни телевизора, ни Wi-Fi, а журналы — сплошь желтая пресса. Почему у вас нет «Экономиста»?
— Ого, — впечатлился я.
— Плакаты на стенах устарели, — не унимался он. — А стены выкрашены в тошнотворный зеленоватый цвет.
— Боюсь, что вы заблуждаетесь, — попытался объяснить я. — Коридор больницы и не должен быть садом наслаждений. Он предназначен для того, чтобы там ждать приема. Возможно, вы также заметили, что там нет ни кружевных скатертей, ни ведерок для шампанского. Это не гостиная борделя.
— Да вы издеваетесь! — возмутился он. — Могу я обратиться к другому врачу?
— Конечно, — сказал я (ведь я всегда готов помочь). — Подождите пока в коридоре.
