Не только клиенты, но и коллеги и работодатели могут ожидать от работников-женщин большего сочувствия и доброжелательности, чем от мужчин, занимающих ту же позицию. Коллега, которому необходимо поделиться и рассказать о неприятном клиенте, или босс, который хочет видеть широкую улыбку либо слышать заботливый тон во время беседы, часто придерживаются более высоких требований в этом отношении к женскому персоналу (см., например: [Pierce, 1999]).
Гендеризованная природа женского труда отражается в неоплачиваемой работе, которую женщины делают в семейной жизни. В большинстве американских семей наблюдается тенденция к тому, что женщины выполняют больше домашней работы для родственников («kin work») – воспитывая детей, заботясь о пожилых родителях и даже координируя разговоры за обедом [Devault, 1991; Sarkisian, Gerstel, 2012]. Таким образом, неравное распределение эмоционального труда на рабочем месте обостряется неравномерным распределением работы по осуществлению заботы в домашней сфере. В обоих случаях женщины могут выполнять ряд изнурительных обязанностей, которые остаются незамеченными и неоплаченными.
Раса
Гендер является одним из факторов, которые могут быть причиной того, что одни работники выполняют большее количество эмоционального труда, чем другие. Раса – еще один такой фактор. Несмотря на достигнутый прогресс в сфере расовых отношений благодаря движениям за гражданские права, расовые и этнические предубеждения до сих пор оказывают влияние на взгляды и поведение американцев [Feagin, 2010]. Таким образом, вероятно, и расовая принадлежность может оказывать существенное влияние на объем и тип управления эмоциями, осуществляемого работниками в процессе взаимодействия с покупателями, коллегами и работодателями.
Согласно Вингфилд, можно обозначить по меньшей мере два случая, когда расовые различия воздействуют на эмоциональный труд, делая его отнюдь не нейтральным [Wingfield, 2010]. Первая ситуация – в некоторых случаях работники могут придерживаться различных эмоциональных стандартов. Например, белому работнику позволяется в качестве великодушного исключения не соблюдать норму запрета на выражение недовольства на рабочем месте, тогда как другой работник воспринимается как «разгневанный черный мужчина»[47]. Один и тот же эмоциональный дисплей может интерпретироваться по-разному. В первом случае гнев работника рассматривается как показатель того, что он переживает искреннее недовольство, обиду или выражает сложное сочетание страсти, искренности и уверенности; во втором случае гнев работника рассматривается как неуместный, пугающий и непрофессиональный.
