Обучение
Работники могут быть приняты на работу именно потому, что у них имеются навыки управления эмоциями, однако все еще может пойти не так. Например, при контакте с особенно грубым клиентом даже самый «естественно» жизнерадостный официант или продавец испытывают фрустрацию или гнев, совладание с которыми выходит за пределы их первоначальных навыков управления эмоциями. Для предотвращения таких ситуаций работодатели могут (явно или неявно) обучать работников использовать одобряемые компанией стратегии поверхностного и глубокого исполнения [Leidner, 1999].
Стратегия поверхностного исполнения запускается, когда работникам дают простые инструкции о том, какой должна быть мимика и телесные жесты, например: «Твоя улыбка – твое самое большое преимущество, используй ее» [Hochschild, 1983, p. 105] и «Никогда не используй язык тела, который может быть воспринят как негативное или недружелюбное отношение» [Sallaz, 2002, p. 407]. Просматривая демонстрационные видео, новый сотрудник учится использовать нужные слова и тон голоса. Работников обучают любезно произносить: «Всего доброго! Спасибо, что пришли! Надеемся увидеть Вас снова!», – независимо от того, действительно ли работник чувствует благодарность или реальное желание продолжать общаться с определенным покупателем. Новым работникам дают советы (если не строгие предписания) относительно прически, макияжа, украшений и одежды для создания нужного образа в глазах покупателя или для поддержания соответствующего уровня «профессионализма» в пределах офиса [Witz et al., 2003]. Частично целью этих инструкций является обучение надлежащему использованию стратегии поверхностного исполнения. Внешний образ как у «готов»[42], стиль «heavy metal» или просто неаккуратный внешний вид могут спровоцировать разочарование или гнев, которые работодатели считают неуместными.
Теперь обратимся к инструкциям по глубокому исполнению. Некоторые работодатели действительно хотят, чтобы работники по-настоящему переживали нужные эмоции, а не просто «надевали» их как маску [Hochschild, 1983, p. 105]. С точки зрения некоторых работодателей, лучше нанять работника, который действительно способен трансформировать раздражение в положительные эмоции, а не только фальшиво улыбаться, чтобы его скрыть. Чтобы побудить работников использовать стратегию глубокого исполнения для перехода к желаемым эмоциональным состояниям, работодатели обучают работников разнообразным когнитивным приемам.
