Повторные пациенты
Следующей и крайне непростой категорией являются пациенты, которые уже перенесли пластическую операцию и не получили желаемого результата, или у них возникло осложнение, требующее повторного хирургического вмешательства. Тут мы выделяем две принципиально разные группы: пациенты самого доктора и пациенты других хирургов.
Не иметь осложнений — значит, не оперировать вовсе. Если у меня самой возникает подобная ситуация, я стараюсь максимально тесно держать контакт с пациентом в период реабилитации. Потом, по прошествии достаточного количества времени, сама предлагаю проведение коррекции, причем делаю это по минимальной цене. Если вдруг я затрудняюсь с ведением пациента или требуется мнение коллег, мы, как и положено в медицине, собираем консилиум: одна голова хорошо, а пять лучше. Как правило, повторная операция решает все вопросы, и у меня не возникает конфликтных ситуаций. Другое дело — пациенты других докторов. Такие люди периодически появляются у меня на приеме, и они в подавляющем большинстве уже вошли в конфликтное пике со своим лечащим врачом. Уставшие от длительного реабилитационного периода, со слезами смотрящие на себя в зеркало, обошедшие уже не один десяток хирургов, они сидят передо мной и ждут, что я скажу им что-то ободряющее и вселяющее надежду.
Оговорюсь сразу, что первый вопрос, который я задаю пациенту: «Что вы от меня хотите?» И если я слышу в ответ: «Оцените выраженность деформации», «Определите стоимость корригирующего лечения», «Дайте заключение по результату операции» и тому подобные разжигающие конфликт между пациентом и хирургом фразы, я понимаю, что пациентка вышла на тропу войны. Мне она отводит роль третейского судьи, а мои слова и заключения планирует использовать в боевых действиях. У меня нет никакого желания поддерживать конфликт, я за мирное решение любой проблемы, поэтому всегда отвечаю: «Я готова помочь решить вашу проблему в операционной, но не согласна участвовать в судебных разборках». Для меня крайне важно, чтобы пациентка подошла к нашей операции без груза негатива и по возможности расслабленная психологически, не ожидая осложнений, с позитивным мышлением.
Сложность работы с повторной пациенткой заключается в том, что она однажды потеряла доверие к хирургу, возник страх перед операцией, что уже есть негативный опыт. Это недоверие сковывает и ее, и меня. Оно заставляет действовать с оглядкой на то, как она воспримет грядущие изменения, как будет переносить более сложный восстановительный период.
