Наша работа по убеждению – проще, чем мы думаем. Нам не надо заставлять других верить в то, что мы говорим. Нам просто надо остановить их неверие. Как только мы добьемся этого – игра наполовину выиграна. «Неверие – это трение, которое держит наши убеждения под контролем, – сказал Даттон. – Без этого у них бы не было никаких границ».
Дайте вашему противнику иллюзию контроля, задавая точно выверенные вопросы, как просьбу о помощи, – это один из самых мощных инструментов для остановки неверия. Не так давно я прочел отличную статью в Нью-Йорк таймс,[10] написанную студентом-медиком, столкнувшимся с пациентом, который вытащил из вены капельницу, собрал вещи и собирался уйти из больницы, потому что результаты биопсии задержали на несколько дней, а он устал ждать.
Потом пришел старший врач. Он спокойно предложил пациенту стакан воды и спросил, могут ли они поговорить пару минут. Врач сказал, что понимает, почему пациент взбешен, и пообещал позвонить в лабораторию, чтобы узнать причину задержки результатов.
Потом он сделал то, что действительно остановило неверие пациента: он задал точно выверенный вопрос о том, какие важные дела вынуждают его уйти из клиники. Пациент сказал, что ему надо выполнить несколько поручений, и врач предложил помочь пациенту связаться с агентством услуг, которое может выполнить эти дела. Представьте, пациент добровольно решил остаться.
Что действительно удалось старшему врачу, так это то, что он сумел обойтись без ссоры по принципу «Я ухожу» – «Вы не можете уйти» и задал вопросы, которые позволили пациенту решить проблемы… так, как хотел врач.
Конечно же, это была своего рода ссора, но врач исключил из нее противостояние и браваду, предоставив пациенту иллюзию контроля над ситуацией. Старый редактор Вашингтон пост по имени Роберт Эстабрук однажды сказал: «Тот, кто научился не соглашаться и при этом оставаться приятным, открыл самый ценный секрет переговоров».
Эта же техника остановки неверия, которая используется и с похитителями, и убегающими пациентами, работает где угодно, даже в ходе переговоров о ценах. Когда вы идете в магазин, вместо того чтобы сказать продавцу, что вам надо, вы можете описать то, что вы ищете, и спросить, что он может вам предложить.
После того как вы выбрали то, что вы хотите, то вместо того, чтобы оглушать продавца жестким предложением, вы можете просто сказать, что цена немного больше, чем вы рассчитывали, и попросить помощи, задав один из величайших во все времена точно выверенных вопросов: «Как я могу это сделать?» Критически важной частью этого подхода является то, что вы действительно просите помощи, и ваша подача должна выразить это. По этой схеме ведения переговоров вместо издевательства над продавцом вы просите его совета и даете ему иллюзию контроля.
