Управление репутацией в интернете | страница 30
Правильная реакция на кризис выручит даже в безвыходной ситуации. История компании «ВкусВилл» доказывает, что открытость и честность эффективнее попыток исказить ситуацию в свою пользу.
В 2018 году Роспотребнадзор обвинил сеть магазинов в нарушении норм, связанных с маркировкой товара и сроками годности. Для поставщика экологически чистых продуктов это «удар под дых». Задайте себе вопрос: а что сделали бы вы? Варианты ответов: 1. Опубликовать опровержение. 2. Предложить компенсацию. 3. Признать ошибку и выйти на диалог. 4. Использовать защитников бренда и «агентов влияния».
Вместо того чтобы отмалчиваться, «ВкусВилл» выпустил подробный материал о том, как проводилась проверка. Компания рассказала о недостаточной надежности методов оценки Роспотребнадзора. При этом «ВкусВилл» принял к сведению замечания и рассказал, как их устраняет.
Опубликованный материал на сайте и в соцсетях собрал тысячи просмотров, а ссылки на него оказались в СМИ. «ВкусВилл» укрепил репутацию сети магазинов, которая тщательно следит за состоянием продуктов и готова устранять недостатки в работе. Пользователи встретили инсайд компании позитивными откликами.
«Открытость – ваше оружие. Попытки уйти в глухую оборону стоили репутационных потерь многим компаниям. Первое – создайте у клиента уверенность, что проблема решена и не повторится в будущем. Второе – «подчистите» репутационный хвост. Третье – проанализируйте источник кризиса: атаку конкурентов, ошибку собственного менеджмента, работу подрядчиков».
Команда Markway
Признаем ошибки
Читали Дейла Карнеги? «Если вы допустили оплошность и знаете, что сейчас вам за это попадет, – сыграйте на опережение, перехватив инициативу оппонента. Быстро и решительно признайте собственную ошибку. Эффект: секунду назад собеседник намеревался удовлетворить своё самолюбие, от души вас отругав, но как только вы признали свою вину, он будет великодушен и проявит снисхождение». Этот психологический прием работает и в управлении репутацией.
В 2016 году смартфоны Galaxy Note 7 начали загораться и взрываться по всему миру. Пришлось отозвать флагман, крупнейшие авиакомпании мира выступили против использования телефона. В результате в третьем квартале года прибыль упала на 30 %.
Samsung быстро взял инициативу в свои руки. Компания принесла извинения, признала ошибку, запустила публичное исследование более 200 тысяч устройств, выявив недочеты в проектировании аккумуляторов. Покупатели получили компенсацию и могли поменять дефектное устройство на новое. Прозрачность вернула доверие пользователей, восстановила репутацию и продажи. Уже в 2017 году Samsung удалось выйти на рекордную выручку.
