Управление репутацией в интернете | страница 28

✓ Создавать ложное впечатление. Велик соблазн рассказать о новом бренде, как о лучшем и перспективном представителе рынка. Однако массированная рекламная атака на трастовые площадки и сознание клиентов негативно скажется на восприятии. Важно не переборщить с обещаниями. Рост продаж на старте быстро сменится спадом по мере того, как разочарованные покупатели будут оставлять отрицательные отзывы.

Подобная история произошла со стартапом Scale Factor. Компания получила более 100 млн долларов инвестиций на продукт на базе искусственного интеллекта и предложила клиентам высокотехнологичные услуги финучета. Разрекламированный "искусственный интеллект" на деле оказался целым штатом бухгалтеров на Филиппинах. Клиенты получили отчетность с ошибками, массово прекратили сотрудничество, и стартап в конечном итоге провалился.

В истории каждого небольшого бренда возникает первая негативная история. Если не придавать ей значения или по неопытности выбирать неверную стратегию коммуникации, бизнес терпит крах. Не имея в запасе позитивных откликов, сложно локализовать отрицательную волну. А неправильно реагируя на негатив, малый бизнес не оставляет себе никаких шансов на успех.

Amy’s Baking Company начала свою работу в Америке. Несмотря на то, что это была сравнительно небольшая местная компания, внезапно она стала темой для обсуждения по всей стране. В 2013 году организация решила выйти на новую аудиторию и появилась в телешоу Гордона Рамзи «Kitchen Nightmares». В ней известный шеф-повар помогал заведениям общественного питания перестроить работу и улучшить качество сервиса.

Неожиданно эпизод шоу оказался первым за всю историю передачи, когда ведущий не смог добиться позитивных изменений. Однако главной причиной провала стало другое. Недостатки Amy’s Baking Company в телешоу стали активно обсуждать в Facebook. Представители компании начали агрессивно вступать в дискуссии, публикуя резкие и грубые ответы на негативные комментарии.

Пользователи переместили обсуждение в Reddit, в результате чего страницу компании захлестнула новая волна негатива. Спустя несколько дней бренд заявил о взломе аккаунта, однако публичная дискуссия в сочетании с негативными отзывами на Yelp добила репутацию кофейни. Рейтинг на Facebook упал до 1,2. Компания была вынуждена временно закрыться.

Как компании следовало себя вести? Как минимум, не вступать в грубую перебранку, а демонстрировать уважение к мнению клиентов. Высокомерие и пренебрежение к откликам всегда вызывает отрицательные эмоции. Даже если вы не согласны с претензиями клиентов, выслушайте их и примите к сведению. Это поможет локализовать проблему и избежать вирусного распространения комментариев.