Управление репутацией в интернете | страница 17
«Не бойтесь отстаивать свои позиции, если вы уверены в невиновности бренда. Аксиома «потребитель всегда прав» в этом случае не работает. Немотивированный негатив действительно можно удалить. Главное – действовать быстро и демонстрировать открытость».
Команда Markway
Полностью избавиться от негативных отзывов вряд ли возможно. В фейковых случаях действительно стоит приложить усилия к их удалению. В остальных – работать над ними. Если будут появляться «свежие» положительные упоминания, то негатив, оставшийся в «подвале» выдачи на отзовиках, не будет проблемой. Главное не пустить ситуацию на самотек.
Не забываем о позитиве
Положительные отзывы традиционно оставляют реже, чем негативные. Но именно они – кирпичики для «звездочек» и рейтингов. Отклики должны вызывать доверие и быть относительно новыми.
69 % пользователей считают неактуальными упоминания и обзоры, написанные больше трех месяцев назад (по данным Reputation.com).
Не забывайте, что положительные отзывы тоже требуют реакции, пусть и не такой развернутой, как отрицательные. Человеку приятно получать отклик на свои слова, это укрепит эмоциональную связь. Пожелайте приятного пользования покупкой или упомяните какую-либо деталь его заказа в кафе. Это мотивирует оставить положительный отзыв в дальнейшем.
Согласно исследованию маркетплейса Tiu.ru, вероятность покупки в интернет-магазинах с 50+ отзывами в 3,5 раза выше, чем в магазинах с одним отзывом (по данным Shopolog.ru).
Множество примеров работы с отзывами можно найти, изучая упоминания о приложениях в Google Play. Разработчики взаимодействуют с откликами по-разному. Некоторые предпочитают вообще их игнорировать. Кто-то отвечает стандартно – благодарностью и предложением прислать замечания.
Оптимальный вариант – иметь несколько ответов на типовые вопросы, чтобы реакции не выглядели однообразно. Юмор – ваше оружие. Он сглаживает негатив и часто обеспечивает приложению дополнительную рекламу за счет расшаривания скриншотов с забавным откликом. Чаще всего положительную оценку получают ответы, в которых демонстрируется заинтересованность и готовность разбираться с проблемой.
Какие покупательские отзывы вызывают доверие?
✓ Написанные вовремя. Если речь идет о товарах, рассчитанных на длительное использование, например, о бытовой технике, отзыв, написанный через некоторое время, будет вызывать больше доверия. Отправьте напоминание по электронной почте через неделю после покупки. Если на вопрос, понравился ли товар, клиент ответит «да», предложите оставить отзыв. В этом случае отклик будет более развернутым и убедительным. В свою очередь, отзывы о парикмахерской клиентки оставляют почти сразу, и мотивировать на отклик можно непосредственно после оказания услуги.
