Разрыв между ожиданиями клиента и полученными результатами.
• С какими проблемами взаимосвязана ситуация?
Особенность нашего продукта заключается в том, что формализовать такие требования заказчика, как «красиво», «свежо», «нестандартно» и т. п., совсем непросто. Необходимо задавать клиенту много уточняющих вопросов и переводить его эмоциональные эпитеты в качественные, измеримые. Задать специальные вопросы и квалифицированно перевести восприятие клиента в конкретные индексы может только руководитель нашего отдела, обладающий большой компетентностью в производстве рекламного контента.
• Кто (и/или как) может (можно) повлиять на решение данной проблемы?
Были достигнуты договоренности о присутствии на переговорах с клиентами по утверждению креативной концепции и технического задания руководителя нашего отдела. Все спорные моменты уточняются на встрече с клиентом таким образом, чтобы достичь полного взаимопонимания и формализовать требования к продукту.
• Какие еще проблемы мы можем устранить, чтобы решить данную проблему?
Были разработаны собственные стандарты качества оказания услуг, выполнение которых мы могли точно гарантировать клиенту. Были созданы эталоны и нормативы качества на изготовление отдельных элементов креативной продукции, что позволило надлежащим образом информировать клиента и повысить точность планирования проектов. Также был установлен лимит на внесение правок со стороны клиента в готовый креативный контент, что облегчило конструктивный диалог с заказчиком на этапе приема готового продукта.
Таким образом, проблема частых претензий со стороны клиента была сведена к установлению некоторых обязательных процедур, формализующих требования к результату и облегчающих взаимодействие с клиентом. На первый взгляд очевидное решение почему-то пришло именно после «прокачки» этой проблемы через простую методологию.
С помощью описанной выше методологии мы устранили целый перечень проблем, которые можно, как оказалось, разрешить. Но почему-то они никак и никем не решались, создавая препятствия и приводя к конфликтам. Способ вынесения неструктурированной информации «на носитель» и на этот раз позволил распутать клубок трудностей и упорядочить работу.
Итак, в ходе второго действия мы получили перечень мероприятий, реализация которых позволит «наладить» работу отдела и решить те задачи, которые поставило перед нами руководство компании.
