Как сообщать плохие новости: неправильный способ
Слишком долго руководители компаний навязывали своим подчиненным «сэндвич критики». Эта идея, также называемая «сэндвичем отзывов» стала популярной в 1980-х благодаря Мэри Кэй Эш, основательнице косметической компании «Mary Kay», которая советовала менеджерам преподносить критику между слоями похвалы. Звучит довольно логично, и в этом случае ежегодная оценка сотрудников становится не такой болезненной для менеджера. Большинству людей трудно критиковать человека в лицо, поэтому лучше начинать с хорошего. Работодатель говорит о сильных сторонах сотрудника и его достижениях, прежде чем перейти к критике. Потом он возвращается к позитиву, оставляя в конце несколько приятных слов – по крайней мере, так кажется менеджеру.
Но обычно сотрудник другого мнения на этот счет. Вся похвала, произнесенная в начале, уже позабыта. Работник не может выкинуть из головы плохое. Он давится начинкой сэндвича. Разговор, который должен был вдохновить на более качественную работу, деморализовал его.
Это распространенная проблема.
Одна из самых старых и сложных социальных головоломок: как преподносить плохие новости?
Когда Дуглас Мейнард, социолог Висконсинского университета, начал систематически анализировать этот вопрос, то выделил ответы, которые появлялись в фольклоре веками. Один из них можно найти в шутке о мужчине, который заботился о коте своей сестры, пока та путешествовала. Он звонит ей и сообщает: «Твой кот умер». Сестра опустошена и винит брата за такую прямоту. Она говорит, что нужно было преподнести ей новость мягко. Сначала позвонить и сказать, что кот на крыше дома и не может спуститься.
– Тогда мы бы повесили трубку, – объясняет сестра, – а ты позвонил чуть позже и сказал, что кот упал с крыши и поранился. И потом ты бы позвонил и сказал, что кот умер. Тогда я бы уже смирилась с этой мыслью.
Брат извиняется, а она продолжает поездку. Неделю спустя брат снова ей звонит.
– Привет, – говорит он. – Эм, мама на крыше, и мы не можем снять ее.
Эта шутка основана на общем представлении, что плохие новости нужно преподносить постепенно, потому что люди не готовы их услышать. Но так ли это?
Исследовали проверили старую фразу: «У меня есть две новости – хорошая и плохая, с какой начать»? Более 75 % людей выбирают плохую.
Только когда их спрашивают, как бы они сами рассказывали о случившемся, люди предпочитают хорошую новость. Менеджер верит, что проявляет доброту, начиная с похвалы, но он это делает скорее для себя. Большинство сотрудников хотят быстрее разобраться с плохими новостями.
