Центральный рынок не исчезнет – изменится то, как мы наполняем торговые палатки и как максимизируем время покупателей. Технологии открывают бесконечные варианты возможностей для клиентов в плане того, что́ покупать и ка́к это осуществить. Но у нас есть ограниченное количество времени, за которое надо сделать выбор. В конечном итоге будущее розничной торговли не представляет собой сценарий «либо/либо», где ритейлеры и потребители выбирают между традиционной и онлайн-моделью. В ниндзя-будущем такого выбора уже не будет: все, что коммерчески разобщено, канет в небытие.
Теперь это мир «и/и». Всегда будут существовать компании, которые ставят в приоритет удобство и полезность, такие как Amazon, где клиенты могут найти и приобрести практически любой продукт, пролистав всего несколько страниц. Успешные ритейлеры знают, что это не только про то, что и как мы покупаем, – это про то, почему мы отдаем предпочтение одной вещи, а не другой. Они организуют свои продажи и маркетинг так, чтобы повысить лояльность к бренду – увеличивая количество потребителей, которые совершают покупки, основываясь на бренде продавца, а не на его местоположении. Компании, которые находят способы органично интегрировать виртуальный и физический опыт совершения покупок ради извлечения максимальной пользы из времени клиентов, будут теми, кто преуспеет в ниндзя-будущем.
ЧТО БУДЕТ С РАБОЧИМИ МЕСТАМИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ?
Когда онлайн-магазины «раздавят» или сократят розничную торговлю, выживут те традиционные ритейлеры, которые будут использовать технологии для улучшения клиентского опыта и экономии на стоимости рабочей силы. Благодаря становящимся все более человекоподобными роботам, автоматам самообслуживания и автоматизированным службам поддержки клиенты смогут совершать операции без взаимодействия с другим человеком.
В долгосрочной перспективе это значит уменьшение рабочих мест для продавцов, кассиров и секретарей. Нам нужно подумать о других возможностях для этих работников. Некоторые из них могут быть переподготовлены для помощи людям у них дома. La Poste – французская национальная почтовая служба – опирается на общественное доверие к своим почтальонам, продавая установку в домах всего: от систем сигнализации до развлечений. В США такие ритейлеры, как Best Buy и Amazon, сфокусировались на новых методах доставки, установке и предоставлении других услуг в умных домах. Эти услуги помогают покупателям убедиться, что их устройства работают должным образом, а также имеют дополнительный плюс в качестве обеспечения большего взаимодействия клиента с ритейлером.
