Принцип 2. Внимательность
В процессе работы клиенты рассказывают нам о своих задачах, целях, ограничениях и интересах. Подробная информация о клиентах — это сверхценность. К сожалению, многие продавцы пропускают ее мимо ушей, что сокращает возможность установить глубокие отношения и сделать предложение по-настоящему желанным.
Что делать: фиксировать всю информацию в базе/CRM. Не надеяться на память. Чем дольше вы работаете, тем больше информации копится. Хорошо, когда можно открыть базу и увидеть, что два года назад этот человек уже приходил с определенным первичным запросом; просмотреть историю покупок и платежей; освежить в памяти обратную связь после выполнения заказа.
Вы сможете использовать все эти сведения для более точных предложений и аргументов.
Принцип 3. Удобство
Клиент хочет, чтобы работа с продавцом не переворачивала его жизнь с ног на голову и не приносила неудобств.
Что делать: звонить в удобное, согласованное время. Писать структурированные, легко читаемые сообщения. Не вываливать слишком много информации — «кормить с ложечки». Сокращать избыточную терминологию. Объяснять суть предложения в рамках картины мира клиента.
Принцип 4. Забота
Забота начинается с понимания. Клиенту страшно купить что-то не то, одновременно с этим неловко задавать «глупые» вопросы. Клиент хочет выбрать подрядчика, решить свою проблему и не попасть впросак.
Что делать: обучать клиента, подробно отвечать на вопросы, конструктивно относиться к «капризам» клиента.
Принцип 5. Открытость
Открытость — это доверие. Открытость — это когда ты спокойно говоришь о плюсах и минусах решения. Открытость — это когда ты не скрываешь свои интересы. Открытость — это когда ты уважаешь мнение клиента. Далеко не всегда согласен, но уважаешь.
Что делать: быть открытым и искренним, уважать своих клиентов и их потребности. Видеть в клиенте человека.
Принцип 6. Больше, чем клиент ожидал
Этот принцип позволяет отстраиваться от конкурентов, взращивать лояльность и продавать больше. В среднем продавцы и компании делают ровно столько, сколько попросил и оплатил клиент, а нередко и меньше. Если на системном уровне делать чуть больше, чем обещано, можно получить устойчивое нарастание лояльности. Чуть быстрее сервис, чуть больше бонусов, чуть больше информации, чуть больше внимания в сопровождении после покупки, чуть больше консультаций… эффект от этих действий складывается в единое целое, и они прекрасно окупаются.
