Это и оговаривается на этапе формирования доверия: «Алексей, у меня для вас есть разные решения. Давайте обсудим ваши задачи, чтобы я предложил наиболее подходящее. Если я пойму, что у меня нет для вас решения, я об этом сразу скажу».
Как часто вы встречаете такой подход у продавцов? Я наблюдаю его очень редко. И в то же время сам много раз его использовал, и поверьте: он в корне меняет отношение клиентов.
Потребность клиента и квалификация лида (определение, целевой клиент или нет)
Критично важный этап. Если вы не поработаете вдумчиво над выявлением потребностей, будете бояться вопросов клиента, то у вас точно возникнут возражения и проблемы. А главное — клиент не сможет соотнести ваше предложение со своими потребностями!
Нужно разговорить человека с помощью наводящих вопросов и по-настоящему понять, чего он хочет. Вопрос, который я часто использую: «Хорошо, мы сделаем предложение, подготовим его. А какими критериями вы будете руководствоваться при принятии решения, кроме цены? Что для вас важно? Насколько срочно вам нужно решение?»
Я сделал выявление потребностей своей привычкой. При разговоре с клиентом у меня всегда наготове ручка, бумага, ноутбук, заметки. Я дословно записываю формулировки клиента, которыми он определяет свои задачи. Это прекрасно работает, я всем рекомендую. Позже вы будете делать коммерческое предложение и, возможно, сможете включить в него эти самые цитаты, связав их с опциями продукта. Результат: в вашем КП клиент увидит собственные, «родные» фразы. И это узнавание покажет ему связь предложения и его потребностей.
Кроме того, используя точные формулировки клиента в дальнейшей беседе, вы покажете свою организованность и внимание к деталям.
На этапе выявления потребностей может выясниться, что клиент не целевой. В таком случае рекомендация простая: вы должны формализовать признаки целевого и нецелевого клиента. Если вы поняли, что клиент «не ваш», быстро сворачивайте разговор. Цените свое время, направляйте его только на целевых клиентов.
Текстовое общение стремительно. Глубоко и качественно отработать каждый этап —
• выявить истинные потребности,
• презентовать продукт,
• поработать с возражениями,
• закрыть сделку —
иногда просто невозможно. Некогда!
Потенциальный клиент нетерпелив, его мысли скачут, вопросы хаотичны и не всегда осмысленны. Это не повод забывать о фундаментальных принципах продаж. Для успешной продажи придется вместо классического тенниса поиграть в пинг-понг.
