Что касается реплик типа «ага» и «ого!», то они скорее помогают поддерживать раппорт, чем создавать его. Они показывают собеседнику, что вы по-прежнему на его стороне и понимаете, о чем он говорит. Такие звуковые сигналы играют еще более важную роль при общении по телефону, когда язык тела недоступен. В этом случае такое звуковое сопровождение слов собеседника – единственный способ поддерживать раппорт с ним во время разговора.
При личном общении активное слушание можно дополнить подстройкой, переняв какие-либо аспекты невербального поведения собеседника. Например, вы можете принимать такую же осанку, повторять некоторые жесты или даже подстроиться под его ритм дыхания или частоту моргания глаз.
Подстройка – невероятно действенный инструмент для установления раппорта с человеком, особенно когда вы общаетесь лично и можете подстроиться под его язык тела и интонации. Но эта техника дает отличные результаты и при общении по телефону, если вы умеете подстраиваться не только под интонации собеседника, но и под его темп речи и словарный запас, включая сленг.
Если вы думаете, что я призываю вас к какой-то мимической клоунаде, то ошибаетесь. Я говорю о подстройке, а не о зеркальном копировании, между которыми существует большая разница. Техника зеркального копирования подразумевает, что вы в точности повторяете действия собеседника. Если он потирает нос, вы тоже потираете нос; если он кладет ногу на ногу и откидывается на спинку стула, вы тоже кладете ногу на ногу и откидываетесь на спинку стула. Это действительно ужасно, и я не поклонник такого метода.
Но я фанат подстройки, при которой, когда собеседник откидывается на спинку стула, вы тоже откидываетесь на спинку стула, но делаете это медленно, незаметно, с 5–10-секундным отставанием. Тем самым вы задействуете феномен похожести – подспудную склонность людей иметь дело с людьми, которые похожи на них, а не радикально от них отличаются. Вы входите в мир потенциального покупателя, присоединяетесь к нему и аккуратно начинаете вести его в нужном вам направлении. Еще раз повторю: это очень эффективная техника, если грамотно ею пользоваться.
Вы должны действовать как ниндзя – следовать за потенциальным покупателем по пятам, подкрадываться к нему все ближе и ближе… и вот он в ваших руках! Я имею в виду, что это нужно делать естественно и незаметно. С техникой присоединения и ведения либо вы все делаете правильно, либо она не работает. Но в грамотных руках она превращается в мощнейшее оружие психологического влияния. Она позволяет не только установить очень тесный раппорт с человеком, но и изменить его эмоциональное состояние с негативного на позитивное и поднять уровень уверенности до небес.
