– Мне, пожалуйста, упаковку молока, орешки, жидкость для моющего пылесоса и эпоксидную смолу.
– Хорошо, с вас 3200 и 250 за доставку. Итого 3450 рублей.
– Ой, у вас вроде доставка заказов от 3500 рублей бесплатная. А можно добавить что-то?
– Нет, нужно сформировать новый заказ, а старый отменить.
– Но я теперь не могу создать новый заказ, потому что у вас не хватает нужных мне товаров.
– А вы сначала отмените старый заказ, и с товаров в нём снимется резерв. Тогда вы снова сможете добавить их в корзину.
– Ладно, пришлось повозиться, но вот.
– Хорошо. Теперь доставка будет бесплатная. С вас 3520 рублей.
– Окей, у меня «Эпл пэй».
– Принимаем только банковские карты. Ещё можете расплатиться наличными с курьером.
– Я не знаю, где моя карта, не помню коды. Ладно, вот, всё нашёл.
– Сессия истекла, ваша корзина пуста, сделайте заказ заново.
– Да блин. Вот. Всё сделал.
– Платёж принят. Сможем доставить через пять дней в ближайшее к вам отделение почты.
– Не годится, мне нужна доставка раньше и домой.
– Это не сможем. Но легко отменим заказ. Деньги вернутся на карту в течение трёх недель.
– Ну, с вами каши не сваришь. Оформляйте возврат. А я пока пойду ещё магазы посмотрю.
– Спасибо за то, что воспользовались нашими услугами! Не забудьте подписаться на наши рекламные рассылки и заходите ещё.
Очевидно, что в таком случае есть проблемы, вызванные техническим несовершенством магазина. Есть и обман ожиданий. И «поехавший» контекст тут как тут. Никто в своём уме не станет подписываться на рассылки магазина, который сначала вёл себя вот так неприлично, а в итоге зажал деньги на достаточно долгий срок. И это ещё не самый дикий случай.
Чаще всего пользователи попадают в такие ситуации из-за отсутствия на проекте UX-писателя. Нет того узкого горлышка, которое не пропускает откровенные ляпы и ошибки поменьше. То есть нет человека, который может не просто править ошибки и опечатки в сообщениях продукта пользователю, но ещё представлять себя на месте пользователя и понимать, каково это – читать всё написанное. Конечно, если речь идет о голосовом интерфейсе, то слушать.
И номинальное присутствие UX-писателя тут не спасёт. Таким присутствием я называю ситуации, когда на проект берут пишущего человека и требуют от него лишь проверять чужие тексты. Ну, ещё, если повезёт, просят подгонять уже написанное под дизайнерские макеты – чтобы «вот тут три строки, а здесь – две».
Не стоит также брать опытного специалиста на время – попросить всё глянуть по-быстрому, заплатить ему за проект и распрощаться.
