Таким образом, даже добросовестное исполнение своих обязанностей не гарантирует того, что клиент будет с вами до конца. Именно поэтому в профессиональной среде среди адвокатов бытует фраза: «Клиент твой – враг твой!», смысл которой заключается в том, что адвокату, как правило, не следует доверяться своему подзащитному ни в денежных, ни в процессуальных, ни, тем более, в личных вопросах.
Не стоит относиться враждебно и подозрительно ко всем клиентам подряд, однако все же нужно помнить, что далеко не каждый клиент пойдет с вами до конца и оценит ваши старания на 100 %. Эту мысль точно выразил Омар Хайям:
Один не разберет, чем пахнут розы,
Другой из горьких трав добудет мед.
Дай хлеба одному – навек запомнит,
Другому жизнь отдай… он даже не поймет!
Далеко не во всех случаях «расставание» с клиентами происходит мирно, зачастую оно сопровождается жалобами, а иногда и исками к адвокату с необоснованными требованиями возврата гонорара и обвинениями в некачественно оказанной юридической помощи.
В любом случае жалобы клиентов стоит воспринимать не как трагедию, а в качестве ситуации, которая дает возможность сделать определенные выводы[78]. Именно поэтому я бы советовал коллегам интересоваться конфликтами, произошедшими между клиентами и другими адвокатами.
В подобных ситуациях нужно уметь правильно себя вести. Крайне важно помочь клиенту «выпустить пар». Для этого следует обязательно «молчаливо» выслушать его, при этом нельзя обращаться к клиенту на «ты» и выражать свое превосходство. Минимизирует количество эмоциональных «выступлений», особенно в присутствии посетителей, предложение изложить претензии на бумаге. Когда клиент себя ведет необъективно, предложение зафиксировать претензии письменно может насторожить его, если он поймет, что за ложь придется отвечать. Если критика в адрес адвоката конструктивна, то нужно извиниться и сообщить о том, как будет решена возникшая проблема.
Клиенты при определении качества юридической помощи в случае спора обычно используют такой критерий, как достижение юристом положительных результатов. Подобное случается, даже несмотря на многократное разъяснение клиенту, что достижение результата зависит не только от адвоката, но и от иных обстоятельств[79].
Часто клиенты считают, что получили некачественные услуги, обосновывая это недостаточной активностью адвоката в осуществлении процессуальных действий, но активность должна быть обусловлена обстоятельствами конкретного дела. Люди нередко требуют, чтобы их поверенный постоянно спорил с противником и враждовал с ним даже вне рамок процесса, много говорил в суде патетически. Когда же процесс проигран, они обычно говорят: адвокат сидел и кивал головой.
