Офигенно! | страница 17

Первоклассный сервис – не сиюминутное решение, а цельная, тщательно продуманная долгосрочная стратегия, которая затрагивает самые разные аспекты бизнеса в работе всех уровней: от топ-менеджмента до линейных сотрудников. А именно: процессы, процедуры, лидерство, внутренние и внешние взаимодействия.

Вне зависимости от того, два человека в компании или двадцать тысяч, сервисная стратегия, которая – мы надеемся – будет работать на осознанном уровне, начинается с четкого понимания:

1. Кто мы?

2. Для чего существует наш бизнес?

3. Чем мы живем?

4. Как мы будем выстраивать отношения с внутренними и внешними клиентами?

Ответы на эти вопросы должны быть ясно отражены в миссии, видении и ценностях компании. Многие фирмы и предприятия, особенно небольшие, часто считают эти элементы лишними и не стоящими внимания. А зря: ведь если миссия, видение и ценности не определены с самого начала, в какой-то момент компания неизбежно столкнется с рядом проблем с персоналом, коммуникациями, рабочими процессами и процедурами. А это всегда отрицательно влияет и на уровень обслуживания, и на финансовые показатели.

Миссия – это краткое описание основной цели и ниши компании, ответ на вопросы «Зачем существует наше дело?» и «Чего конкретно мы хотим достичь?». Тут всего несколько предложений способны сообщить многое: какие ценности транслирует компания сотрудникам и внешним клиентам и что конкретно сможет выделить этот бизнес на рынке.

Зачем нужна четко сформулированная миссия?

Миссия – основа сервисной стратегии. Прежде всего, она выступает в качестве общего вектора, на котором базируются действия, поведение и отношение. Которые, в свою очередь, и создают культуру обслуживания клиентов в организации.

Миссия формирует стратегию. Чтобы построить стабильный бизнес, не разваливающийся при первом же потрясении, необходим хорошо заложенный фундамент для стратегии. Миссия и есть этот фундамент.