Что же должна сделать Трейси? В данный момент все зависит от нее. Она находится в траншее на линии фронта и совершенно неожиданно попадает под огонь. Она должна немедленно принять решение и действовать в соответствии с ним. Однако действия Трейси полностью зависят от того, что уже сделала для нее организация, на которую она работает, а также от ожидаемой реакции этой организации на ее действия. Трейси нужны две вещи: информация для принятия решения и поддержка для выполнения необходимых действий. Отдавать прямые распоряжения некому. Уже слишком поздно ждать, пока кто-то скажет ей, что делать. Она должна решить все сама. Организация может облегчить ей эту задачу или сделать почти невозможной. Трейси либо готова действовать, либо нет.
Прежде всего ей необходимо сориентироваться. Какова ситуация? Насколько это важно? Имеет ли этот человек значение? Имеет ли значение то, что сделает она?
Для того чтобы разобраться с этим, Трейси необходимо понимать стратегию компании и свою роль в ней. Если базис конкуренции определен, это стало бы хорошим началом. Необходимо, чтобы кто-то понял и обозначил центр тяжести, а также объяснил Трейси, что это означает конкретно для нее. Серьезной проверкой, понимает она это или нет, служит ее способность идти на компромиссы.
Если бы Трейси работала в British Airways в 1995 году, у нее были бы определенные ориентиры, поскольку у Колина Маршалла, занимавшего тогда должность председателя совета директоров компании, был четкий замысел. У British Airways было такое заявление о миссии: «Приложить все усилия к тому, чтобы компания British Airways стала для клиентов выбором № 1, обеспечивая им непревзойденный опыт путешествий». Центром тяжести компании стало обслуживание клиентов. Маршалл принял такое решение не из собственной прихоти. Он прокомментировал его так: «Мы знаем, что 35% наших клиентов обеспечивают более 60% объема продаж»[214]. Это говорит о том, что самым важным для компании клиентом был часто летающий пассажир, оплачивающий полную стоимость билета. Следовательно, работая в British Airways в 1995 году, Трейси знала бы, что этот запыхавшийся мужчина важен для компании.
Кроме того, Трейси знала бы, что в данный момент она важна для компании, ведь именно от нее зависела реализация стратегии. Маршалл четко высказался по этому поводу: «В конечном счете ценность создают сотрудники, работающие с клиентами, поскольку именно от них зависит, какие впечатления от взаимодействия с компанией получат клиенты». Маршалл знал также и то, что он не может держать это мнение при себе: «Наши сотрудники должны понимать свою роль в обеспечении первоклассного обслуживания; кроме того, они должны обладать полномочиями и возможностями решать проблемы, возникающие у клиентов»
