Никогда не размахивайте рекомендациями клиентов, если вас о них не спрашивают. Однако с собой у вас должна быть масса заготовок. И если о чем-то спросят, говорите: «Не знаю, взял ли я с собой или нет, но, по-моему, есть кое-что на эту тему… Смотрите, это оно?»
Нельзя задавать вопросы, которые напрямую не связаны с тем, что вы делаете, поскольку это может быть похоже на какую-то шпионскую деятельность. Если спрашиваете о чем-то, что выходит за обычные рамки, объясните, почему это вам интересно. Дело даже не в том, что вопросы вне контекста могут обидеть собеседника. Дело в том, что он может попросту их не понять. И тем самым вы ставите под сомнение свой профессионализм.
Нельзя задавать вопросы, которые относятся к некоему «черному» пиару: «А знаете, ваши конкуренты сказали, что вы (и далее идет отрицательная информация)».
Не спрашивайте про религию, национальность, возраст – это табу.
Минимизируйте «закрытые» вопросы, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет».
Минимум наводящих вопросов. Больше открытых, больше нейтральных.
70. Как на встрече определить «болевые точки» клиента?
Задайте клиенту примерно такой вопрос: «Некоторые бизнесы испытывают такую-то проблему, а в какой степени это касается вас?»
Только ваш опыт, подготовка и интуиция помогут вам сделать такой перечень «болевых точек», что после этого разговор пойдет как по маслу. Наверное, в этом случае удачной была бы аналогия с врачом: он и вопросы задает, и проверяет свои предположения.
71. Как лучше всего завершить встречу?
Естественно, на оптимистичной ноте. Выскажите свое понимание результатов встречи и получите подтверждение от клиента. Зафиксируйте взаимные обещания, действия, сроки. Закончите встречу словами: «Спасибо за то, что дали нам шанс, уверен, что мы его используем». Также, завершая встречу, можно выяснить, есть ли вещи, которые можно делать параллельно, или же обязательна определенная очередность. Это очень важно.
Договоритесь о последующих шагах.
После встречи напишите отчет о встрече для себя и для клиента.
72. Как может выглядеть отчет о встрече с клиентом?
Перечислим коротко, что обычно в нем содержится: общие данные о компании (как вы готовились, подразделения, количество сотрудников, с каким человеком была проведена встреча); какие продукты и услуги заинтересовали клиента, их стоимость; оценка вероятности заключения сделки (в процентах); ваши следующие шаги и необходимые вам для заключения сделки ресурсы.
