А. Костолани[13]
Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов.
З. Давидофф[14]
Однажды я работала с менеджерами банка, который занимался ипотечным кредитованием населения. Я проводила там тренинги по КГ в процессе продажи банковских услуг. Моими учениками были менеджеры двух отделов продаж с похожим набором продаваемых услуг.
Перед подготовкой тренинга я обычно задаю участникам вопросы об их целях, задачах и желаниях. И, обратившись к руководителю первого отдела с вопросом, какие он ставит перед тренингом задачи и зачем им нужны психотехнологии КГ, я услышала ответ: «Вы понимаете, мы ведь продаем весьма сомнительный продукт, потому что ипотечное кредитование является услугой, для людей очевидно непонятной. Они берут у банка под бешеный процент энную сумму денег, а потом десять, а то и двадцать лет находятся в финансовой кабале: то есть за первые пять-шесть лет клиенты выплачивают основной долг, а последующие годы платят непонятно за что.
Нам очень сложно «впаривать» людям данный продукт, так как все прекрасно видят в нем надувательство. Поэтому научите нас вешать народу лапшу на уши, чтобы они не подозревали, как банк их откровенно берет в рабство, отчего они вынуждены много лет подряд платить нам гораздо больше того, чем банк дал им в долг…».
И это высказывал руководитель отдела продаж, который должен вдохновлять своих подчиненных на то, чтобы они привлекали клиентов. Абсурд!
К счастью, в той же организации существовал другой отдел продаж, у которого по непонятным для руководства причинам были лучшие показатели по продажам. Руководители попросили меня разобраться в этих причинах: почему сотрудники проходят те же самые тренинги и семинары, однако результативность разная?
A дело вот в чем! Когда тот же самый вопрос о преследуемых целях я задала второму руководителю, то он ответил мне следующее: «Мы представляем замечательнейший продукт – ипотечное кредитование! Это счастье для людей – иметь возможность купить свою собственную квартиру и при этом не скитаться по съемным, не ютиться по чужим углам, а моментально поселиться в своем собственном жилище! Конечно, у молодых семей чаще всего не хватает денег, чтобы таким образом, враз, собрать нужную сумму и обзавестись жильем, но ведь они работают и в перспективе средства у них найдутся… заработают! Наша организация оказывает им замечательную услугу: она дает им возможность сразу зажить с комфортом! Безусловно, за предоставленные удобства и преимущества банк хочет вознаграждений. Согласитесь, оно того стоит! Но нам не всегда удается донести до клиентов ценность той услуги, которую им оказывает банк. Научите нас, пожалуйста, максимально эффективно, доходчиво и убедительно сообщать людям о пользе ипотечного кредитования, чтобы народ с легкой душой брал кредиты и с благодарностью их выплачивал!»
