Мой друг, приехав однажды к маме в выходные, решил познакомиться с проблемой поближе. Он снова и снова нажимал кнопку голосового управления, подключив все свои чувства. Вскоре он заметил закономерность: перед запуском навигации и перед запуском музыки система подавала разное количество сигналов разной тональности. Вооружившись этим знанием, он прочитал руководство пользователя и выяснил: чтобы получить доступ к музыке, кнопку голосового управления нужно удерживать более двух секунд. Он рассказал об этом маме — и проблема была решена навсегда. Конечно, многие до него тоже читали пользовательское руководство, в котором раздел, посвященный бортовому компьютеру, насчитывал десятки страниц; это рассеивало внимание людей — ведь они не знали, что именно искали.
Мы ежегодно сталкиваемся с десятками подобных проблем — они крадут наши деньги, время и испытывают наше терпение. Тщательно изучив проблему, вы сможете решить ее и улучшить свою жизнь.
Как сформировать модель отказа
Некоторые методики помогают структурировать процесс решения проблемы на практике. Они побуждают задавать наводящие вопросы, собирать нужную информацию и находить специфические сценарии, пытаясь анализировать систему в целом, а не «стрелять» наугад. Они отличаются друг от друга степенью строгости, вниманием к деталям и областями применения. В главе 10 мы обсудим, как выбрать среди разных методик ту, которая подходит вам лучше всего. А пока знайте: когда вы сталкиваетесь со сложными проблемами, иметь руководство к действию полезно, но этого мало. Сложные проблемы, как правило, уникальны, поэтому используйте методику как примерный план, а не как точный рецепт. Чем глубже в их суть вы будете вникать, тем больше у вас появится собственных вопросов.
Приведу общие рекомендации о том, с чего начать разработку надежной модели отказа (табл. 2.1). Подробно опишите условия, в которых проблема возникает и не возникает.
Таблица 2.1
Какие вопросы стоит задать при изучении проблемы
| Как выглядит проблема? |
| Если посмотреть внимательно, всегда ли проблема одинакова? |
| Когда вы впервые заметили проблему? |
| Какую картину вы наблюдаете, возвращаясь к проблеме через некоторое время? |
| Где могла бы возникнуть такая же проблема, но ее там нет? |
Все вопросы из табл. 2.1 следует воспринимать как общее руководство, а не как прямое указание. По возможности понаблюдайте за проблемой несколько раз. Опять же, не пытайтесь угадывать решение. Ваша задача — просто изучить факты и понять, как проблема проявляет себя.
