Кроме того, если у вас есть хроническая или регулярно повторяющаяся проблема, которую врач не может выявить в ходе осмотра, он попросит вас вести дневник — например, питания и физической активности. В этом дневнике вы будете отмечать, что ели, чем занимались и как себя чувствовали с учетом конкретной проблемы. Хорошие специалисты по решению проблем стремятся к тому, чтобы собранные ими данные были надежными и имели непосредственное отношение к сложившейся ситуации.
Точно так же поступают психологи и психотерапевты. Они задают множество вопросов, копаются в вашем прошлом. Хорошие специалисты, бывает, часами анализируют полученные от вас сведения, прежде чем поставят диагноз. Они ведут себя совсем не так, как ваш приятель: ему достаточно послушать вас несколько минут, чтобы найти решение — например, сказать, что вам нужно смотреть на вещи проще.
Вы тоже так можете. Однажды мой друг спросил меня, не слишком ли много он пьет. Я не считаю, что способен дать компетентный ответ на этот вопрос, но я в силах помочь ему лучше разобраться в происходящем. Большинство людей просто ответили бы: «Не беспокойся об этом» или «Да, тебе стоит меньше пить». Откуда они берут информацию, позволяющую сделать подобные выводы, для меня остается загадкой. Я предложил другу подробно изучить проблему — и он начал вести дневник, где фиксировал, сколько и когда выпивает, а также то, как при этом меняется его эмоциональное состояние. Не знаю точно, к чему это приведет, но достоверные фактические данные определенно позволят ему продвинуться в решении сложной проблемы, потенциально отягощенной серьезными последствиями.
Детальное изучение помогает глубже понять природу ситуации, с которой вы работаете. Если речь идет о простых проблемах, формирование убедительной модели отказа само по себе может подсказать вам решение.
Как правильно изучать проблему
Итак, прежде всего вам нужно изучить проблему в деталях, чтобы сформировать модель отказа. Иногда получить ключевые данные для решения можно, просто поняв, где проблема возникает и где не возникает, в какой момент и как часто она повторяется. В легких или умеренно сложных случаях модель отказа позволяет либо сразу справиться с задачей, либо продвинуться еще на шаг вперед.
Как-то мой друг помог своей матери разобраться в том, почему в ее машине плохо работает функция голосового управления. Иногда, когда она нажимала кнопку и просила включить песню Леди Гага, чтобы зажечь под любимую музыку, вместо песни запускалась навигационная система автомобиля, что совершенно выводило ее из себя. В автосалоне и в мастерской не могли понять, что происходит, и списывали это на ошибку программного обеспечения либо на короткое замыкание или просто утверждали, будто проблемы не существует. Они потратили много времени, чуть не потеряли клиента и даже предлагали заменить автомобиль, потому что не хотели изучить ситуацию в деталях.
