– заинтересовывать «своих» клиентов;
– исследовать клиента и его ситуацию;
– собирать всю информацию, чтобы хорошо подготовиться к встрече с ним;
– назначать встречу.
Исполнители:
– продажи.
Участок 7. Нагрев
Первый контакт – как первое свидание. Вряд ли сделка произойдет сразу после него (хотя и такое случается).
Для того чтобы клиент решился на покупку, мы должны выстроить с ним отношения. Это самый трудоемкий и очень важный участок работы отдела продаж.
Задача менеджеров – совершать «касания» клиентов и после каждого касания достигать договоренностей.
Этот этап на 90 % – продажи и на 10 % – маркетинг.
Маркетинг на этом участке должен обеспечить отдел продаж всеми необходимыми инструментами, которые помогут продавать (буклеты, акции, визитки… их более 30). Исполнители:
– продажи;
– маркетинг.
Участок 8. Момент истины
Купит клиент или нет?
Он еще сам не знает – до наступления момента истины.
Менеджер встречается с клиентом в офисе или на объекте. Все зависит от того, как пройдет эта встреча. На этом участке клиент определится, купит у нас или нет.
Чтобы получить сделку, менеджеру важно: – установить контакт с клиентом;
– создать «гнездо» и снизить страхи клиента;
– детально исследовать клиента;
– провести презентацию в соответствии с потребностями клиента;
– подвести покупателя к бронированию квартиры.
Исполнители:
– продажи.
Участок 9. Бронь и оплата
Клиент произнес заветное «Беру!», но расслабляться рано.
Если он забронировал квартиру, это не значит, что он ее оплатит. А если оплатил, это не значит, что он не может передумать и отменить сделку.
На этом участке важно:
– подтвердить правильность выбора и снизить страхи покупателя;
– получить оплату;
– создать праздник «покупки» для клиента.
Исполнители:
– продажи;
– маркетинг.
Участок 10. Управление спокойствием/лояльность
Этап заселения, увы, многие компании должным образом не отрабатывают. А зря.
На этом этапе можно и нужно:
– делать продающий PR;
– проводить полезные и результативные ивенты;
– продолжать собирать и использовать полученные рекомендации.
На этом этапе мы должны:
– управлять ожиданиями покупателя («когда они сдадут дом?»); – обеспечить контроль спокойствия («все ли в порядке с моим домом и квартирой?»);
– начать формировать лояльность покупателей к застройщику (для этого можно, например, провести опрос NPS и получить рекомендации – и еще больше теплых лидов).
Мы считаем, что именно на этом этапе, когда жильцы въехали в дом, сделали ремонт и начали там жить, формируется настоящая лояльность к застройщику.
