Критерии, определяющие, в какой момент и какой тип опроса следует использовать
Я представил разные типы вопросов в порядке возрастания по уровню желания помощника вовлечь клиента. В первом случае помощник пассивен, но внимателен, он наделяет клиента максимальным количеством свободы и пространства. В последнем он вынуждает его обдумывать свое поведение в прошлом и настоящем. По мере движения от чистого опроса к диагностическому, затем к конфронтационному и, наконец, направленному на процесс вмешательства возрастает риск обидеть, разрушить или затормозить отношения помощи. Чтобы вызвать у клиента доверие, помощнику лучше всего начать беседу с чистого опроса, и только когда будет понятно, что достигнут необходимый уровень доверия, последовательно переходить к другим типам.
Чистый опрос наилучшим образом способствует быстрому извлечению информации на поверхность и восстановлению статуса клиента. Ниже представлены четыре группы вопросов, ответив на которые, помощник сможет определиться с дальнейшим направлением своих действий.
1. Что я чувствую по поводу коммуникативного процесса между клиентом и мной? Я достаточно расслаблен? Получаю ли я информацию о том, что его действительно беспокоит?
Единого верного ответа на эти вопросы не существует, так как речь идет о чувствах, возникших при внимательном наблюдении за поведением клиента, тоном его голоса и языком тела. Если мне кажется, что я знаю не обо всем, я должен находиться в режиме чистого опроса и оставаться внимательным как можно дольше.
2. Сколько у нас времени? Настолько ли неотложна ситуация, что я должен действовать до того, как соберу всю необходимую информацию?
Если я чувствую, что недостаток времени сам по себе может быть проблемой, я должен задавать вопросы, направленные на процесс, например: «У вас мало времени, чтобы решить эту проблему?» или «Мы можем подумать о решении позже, после того как еще раз поговорим?»
3. Каковы мои отношения с клиентом?
В условиях формальных отношений, когда клиент предполагает, что я достаточно профессионально подготовлен и знаю, что делать, я задержусь в режиме чистого опроса дольше. В личных взаимоотношениях я готов к рискам диагностических, конфронтационных или направленных на процесс вопросов, поскольку предполагаю определенный уровень доверия. Если отношения неоднозначны или имеют коммерческий характер, предпочтительнее формат чистого опроса, пока дефицит времени или суть проблемы не потребуют незамедлительных действий.
