«Вы думали, что ваш поступок был вызван чувством тревоги?» (Такой вопрос можно задать, когда клиент не осознаёт свое эмоциональное состояние.)
В то время как предыдущие типы опросов всего лишь направляли клиентов в их собственном понятийном и эмоциональном пространстве, конфронтационный опрос вводит новые идеи, концепты и гипотезы, с которыми клиент отныне должен считаться. Помощник должен определить, не понижается ли статус клиента в результате опроса, и в зависимости от этого принять решение, применять ли ему этот подход.
Даже если отношения строятся на равных, а клиент и помощник чувствуют себя в них комфортно, силу такого вмешательства нельзя недооценивать, потому что оно вынуждает клиента отказаться от собственного видения ситуации и включиться в работу в рамках, заданных помощником. Главная опасность этих вопросов заключается в том, что вряд ли удастся получить новую информацию, которая могла бы прояснить важные моменты, потому что клиент, вместо того чтобы продолжать делиться своими мыслями и воспоминаниями, переключится на разработку предложенных ему новых концептов. Дополнительная сложность – выбор подходящего момента. Более детально остановимся на этом вопросе чуть позже.
Опрос, направленный на процесс
Еще один эффективный прием заключается в переключении внимания с содержания проблемы клиента на беседу, происходящую между помощником и клиентом в формате «здесь и сейчас». Формулировка сильно зависит от реальной ситуации, но цель состоит в том, чтобы заставить клиента осознать, что в настоящий момент происходит взаимодействие, поддающееся анализу.
«Как вы думаете, что происходит между нами в данный момент?»
«Как вы думаете, куда мы двигаемся?»
«Удовлетворены ли вы тем, что проблема начала решаться?»
«У нас получается решать вашу проблему?»
«Мои вопросы помогают вам?»
Вопросы, ориентированные на процесс, могут одновременно относиться и к другим категориям. Например, вопросы «Что здесь происходит?» или «Почему вы решили рассказать о своей проблеме именно таким образом?» и диагностические, и направленные на процесс. А вопросы типа «Судя по тому, как вы рассказываете свою историю, вы устраиваете мне проверку» или «Мне интересно, почему вы опускаете некоторые важные детали о…» одновременно конфронтационные и процессоориентированные. Их преимущество в том, что они изучают сами отношения, а это особенно важно при оценивании восприятия клиентом помощника и уровня достигнутого между ними доверия.
