Помощник также должен понимать, что, как только клиент закончит рассказ, дальнейшие вопросы уже не смогут перезапустить этот процесс. По факту клиент может внезапно прервать разговор и напрямую спросить: «Что вы об этом думаете?» или «Что я должен с этим делать?» В этот момент важно избежать ловушки мгновенно войти в роль эксперта, а именно это может произойти, если начать давать ответы. Когда помощник чувствует, что клиент пока не готов услышать совет или предположение, есть несколько вариантов удержания клиента на крючке для получения дополнительной информации. Один из них – перевести разговор в категорию диагностического опроса.
Очень важно побудить клиента изложить свою историю до конца, иначе помощник не увидит реальной картины происходящего. Чистый опрос должен вестись таким образом, чтобы клиент начал мыслить аналитически и вести себя в соответствии с доступным в настоящий момент способом действий.
При этом типе опроса помощник начинает влиять на ментальные процессы клиента, преднамеренно фокусируясь на проблемах, отличных от тех, которые клиент решил изложить. Данный способ знакомства с проблемой не влияет на содержание рассказа клиента, но заостряет внимание на деталях. В простом примере с просьбой указать направление движения чистым опросом было бы «Куда вы хотите добраться?», диагностическим – «Почему вы туда идете?», «Вы уже пытались туда добраться?» или «Каково это – заблудиться в Бостоне?». Воздействуя на фокус внимания, помощник увеличивает силу и контроль, поэтому данный способ диагностики может использоваться только при веских основаниях.
Доступно четыре разных типа вопросов, которые обеспечивают переход от одной роли к другой.
Вопросы о чувствах и реакции. Вопросы этого типа фокусируются на чувствах и реакциях, вызванных в ответ на описанные события или проблемы.
«Что вы почувствовали (чувствуете) по этому поводу?»
«Это вызвало (вызывает) у вас какие-либо реакции?»
«Как вы реагируете на это в эмоциональном плане?»
Обратите внимание, что, как бы невинно и поддерживающе ни выглядели эти вопросы, они позволяют помощнику взять контроль над ситуацией и заставляют клиентов поразмыслить о том, о чем они еще не думали или не хотели думать. С этим типом вопросов нужно быть предельно осторожными: во-первых, они не очень подходят для выстраивания отношений, и, во-вторых, они могут усилить тревожность клиентов, беспокоящихся за свои реакции либо их отсутствие. Вопрос о чувствах вынуждает клиента идти дальше, нежели он готов.
