Роль 3. Консультант, ориентированный на процесс
Консультирование означает, что помощник с самого начала фокусируется на процессе коммуникации[18]. Конечно, помощник не игнорирует запрос клиента, но в первую очередь сосредотачивается на том, как происходит взаимодействие, обращает внимание на поведение, тон голоса, окружающую обстановку, язык тела и любые другие сигналы, отражающие степень тревоги и/или доверия. Цель – сравнять статус и создать благоприятный климат для устранения существующей недоговоренности. Помощнику не нужно брать на себя лишнее, его задача – создать условия, в которых клиент не только лучше раскроется, но и начнет в этом процессе усиливать свой статус, а значит, и доверие. С точки зрения поведения это означает научиться искусству задавать вопросы, чтобы избежать ловушек и не поддаться соблазну воспользоваться изначальной позицией силы.
В зависимости от ситуации исполнение роли может занимать от нескольких секунд до недель и даже месяцев. Если информация о том, какого плана экспертиза или какой врач необходимы клиенту, находится на поверхности, то пребывание в образе не займет много времени, если же обстоятельства требуют поддерживать клиента в тонусе до полного решения проблемы, то оно растянется на более длительный период. В обоих случаях отношения помощи получают развитие благодаря заинтересованности клиента, созданной с помощью грамотно подобранных вопросов.
Главный лозунг исполнителя этой роли: «Клиент должен быть активным участником решения своей проблемы». То есть именно он должен выступить инициатором диагностики и преодоления существующих обстоятельств, поскольку никто, кроме него, не осознаёт реальной трудности положения и не знает, что приемлемо в его среде. Нередко клиенты в состоянии помочь себе сами, поэтому лучше создать им необходимые условия, а не указывать, что делать, или улаживать их дела. Лучше всего эту мысль иллюстрируют виды консультирования или терапии, которые подталкивают клиента к осознанию проблемы и поиску решений для себя.
Легко понять, какое поведение необходимо в роли, когда клиент поднимает сложные проблемы личного или профессионального плана. Менее очевидно, как можно войти в этот образ, когда дело касается обычного информационного запроса или услуги. И тем не менее многие до того, как перейти к своим нынешним ролям экспертов и докторов, начинали как процессные консультанты. Например, хороший технический консультант или автомеханик, прежде чем переключиться на роль эксперта или доктора, сначала попытается выяснить суть проблемы, что уже испробовали клиенты, каковы их ожидания и страхи. Онколог, перед тем как назначить лечение пациентке с диагнозом «рак груди», постарается выстроить с ней отношения, позволяющие ей самостоятельно выбрать оптимальный путь лечения. Адвокаты также могут долго пребывать в этой роли, прежде чем им станет ясно, как клиент хочет устроить бракоразводный процесс.
