«Ну, я честно не знаю, как помочь».
«Я не знаю… Может быть, вы попробуете это».
«Давайте поговорим об этом в другой раз».
«Вы говорили об этом с…? Он может знать, чем помочь».
Что скрывается за безразличием помощника? С психологической точки зрения наиболее вероятная причина – опасение, что погружение в чувства клиента потребует изменения восприятия ситуации и приведет к утрате своей позиции и понижению статуса. Быть помощником значит учитывать, что наш взгляд на ситуацию может измениться. Слушать то, что на самом деле говорит клиент, и отбросить свои предрассудки насчет проблемы – один из самых эффективных путей к здоровым отношениям.
Искреннее слушание придает статус и важность клиенту, подчеркивает значимость его попыток проанализировать ситуацию. Если помощь рассматривается как форма воздействия, то надо исходить из принципа, что вы можете влиять на кого-то другого, только если вы сами готовы оказаться под воздействием.
6. Стереотипы, априорные ожидания, контрперенос и проецирование. Помощник опирается в работе на свой предыдущий опыт. Клиент может напоминать кого-то, с кем доводилось общаться ранее. Это приведет помощника к неосознанному переносу восприятия человека из прошлого. Психотерапевты говорят о том, что сложно строить рабочий процесс с пациентами, вызывающими неприязнь или даже отвращение. Перед помощником встает вопрос, хочет ли он тратить время и энергию на то, чтобы разобраться в истинных причинах своей позитивной или негативной реакции, и как это повлияет на процесс предоставления помощи.
Я сам неоднократно сталкивался с подобной проблемой. За долгие годы практики я заметил, что лучше устанавливаю контакт с независимым клиентом и намного хуже – с зависимыми людьми. Когда клиент резко останавливается, чувствуя облегчение от разрешения своей проблемы, и говорит: «Что мне делать дальше?» – меня охватывает тревога и даже раздражение. Я отвечаю: «Есть ли у вас какие-то альтернативные способы решения?» или «Вы что-нибудь уже пробовали?» Если у клиента имеется ответ, то работу с ним можно продолжать, если он говорит: «Я не знаю, посоветуйте, что мне нужно сделать…», то я предпочитаю дистанцироваться и прихожу, в конце концов, к выводу, что не могу помочь.
Помощники должны разбираться в своем эмоциональном состоянии и быть готовы признать, что отношения с некоторыми клиентами не всегда возможны. В неформальной ситуации разумным ответом на просьбу зависимого супруга «Помоги мне подобрать костюм на завтра», будет простое: «Решай сам». Это может непосредственно решить задачу, но вероятен риск, что за этим вопросом скрывается реальная проблема, требующая внимания.
