2. Облегчение. Когда человек наконец назвал реальную проблему потенциальному помощнику, он испытывает облегчение. Однако вместе с этим чувством одновременно приходит ощущение зависимости. Это также может стать ловушкой, клиент просто переложит всю ответственность на помощника.
«Я очень рад, что могу поделиться этой проблемой. Что мне сейчас делать?»
«Я чувствую себя хорошо, теперь я знаю, что есть кто-то, кто может мне помочь».
«Я благодарен вам за понимание, через что мне пришлось пройти».
Даже если проблема может быть решена без участия клиента, в конечном счете именно он должен взять на себя ответственность за ситуацию. Если помощник усиливает зависимость клиента, тому становится сложнее проявлять активность в дальнейшем. Исключение – проявления заботы: когда мы перевозим родственника в инвалидном кресле или поднимаем вещи для того, кто не может согнуться. В этих примерах постоянная зависимость уместна. Но в большинстве ситуаций помощи целесообразнее позволить клиенту самостоятельно справиться с проблемой, если он вновь с ней столкнется. Сотрудничество с клиентом должно способствовать постепенному сокращению его зависимости.
3. Получение внимания, одобрения и/или оценки правильности действий вместо помощи. Помощники должны быть особо бдительны с людьми, которые обращаются к ним с одним вопросом, а на самом деле стремятся получить совершенно другое. Не все клиенты действительно нуждаются в содействии. Очень часто слово «помощь» выступает ширмой, скрывающей истинные намерения человека. Согласитесь, фразу «Обратите на меня внимание» вряд ли одобрят в обществе в отличие от просьбы помочь. Таким завуалированным образом многие пытаются привлечь к себе внимание.
Иногда потенциальный клиент уже определил свою проблему и работает над ее решением, но хочет получить подтверждение, одобрение или даже похвалу. С этим мы часто сталкиваемся в компаниях, уже имеющих программу развития.
«У нас была проблема, и я очень горжусь тем, как мы справились с ней. Вы согласны?»
«Я планирую… Это ведь правильный курс?»
«Пожалуйста, оцените то, что я сделал».
Таким способом предоставления информации клиент пытается избежать потери статуса и скрыть реальную проблему, требующую решения. Помощник должен найти подход к клиенту, стараясь не высказываться по поводу действий, возможно не отражающих реальную ситуацию. Опасность и в том, что помощник может одобрить найденное решение, хотя таким способом нельзя решить скрывающуюся за ним проблему.
