Изначальный дисбаланс силы – предполагаемая зависимость клиента от помощника и неоднозначность ожиданий друг от друга – вызывает тревогу и напряжение у обоих участников процесса[14]. Форма, которую принимает эта тревога, зависит от природы отношений и ситуации. Например, перед официальным посещением доктора или коуча, к которым мы попали по рекомендации, тревогу вызовет страх плохо проявить себя, если попросят что-нибудь сделать. Но когда мы обращаемся с тем же вопросом или проблемой к другу, нас будет волновать, не навязываемся ли мы, соблюдаем ли границы, всерьез ли друг воспримет нашу проблему и не проигнорирует ли нас. Другими словами, как только прозвучала просьба о помощи, тревога стала неотъемлемой частью ситуации, и неважно, в каких отношениях находятся клиент и помощник.
Если тревогу не признать вовремя, обе стороны могут занять неэффективную оборонительную позицию. Необходимо как можно быстрее уменьшить уровень напряжения между ними, пока участники не поддались эмоциям и не усложнили этим процесс взаимодействия. Подобные реакции становятся потенциальными ловушками и для клиента, и для помощника. Они очевидны, когда кто-то делает официальный запрос о помощи.
Рассмотрим пять типов ловушек, в которые может попасть клиент. Начну с клиентских эмоциональных реакций, потому что именно они должны учитываться при выборе дальнейших действий, но зачастую помощник улавливает их не сразу.
Пять возможных ловушек для клиента
1. Изначальное недоверие. Оно проявляется в сомнениях клиента о том, согласится ли помощник оказать помощь и способен ли на это. Такая подозрительность нормальна и уместна, но может заставить человека поначалу скрывать реальную проблему. То есть он может начать разговор с упоминания некоего гипотетического затруднительного положения, чтобы определить, насколько отзывчив и эмпатичен помощник.
«Папа, можешь помочь мне решить задачу?» – спрашивает сын, которого в действительности волнует совсем другой, глубоко личный вопрос, но он не знает, с чего начать разговор.
«Доктор, у меня проблемы со сном», – жалуется пациент, которого регулярно мучают ночные кошмары.
«Мне хотелось бы, чтобы вы помогли мне с тимбилдингом среди моих подчиненных», – говорит менеджер консультанту, хотя реальная проблема кроется в том, что он разочаровался в одном из своих подчиненных и не знает, что с этим делать.
Ловушка для помощника заключается в том, что он может слишком быстро начать решать поставленную перед ним задачу, давать советы, основываясь на поспешных выводах. Таким образом он лишает себя возможности узнать, в чем заключается реальная проблема.
