>Элеонора Мовсисян, основатель сети салонов красоты Nail Sunny
В любом бизнесе существуют недовольные клиенты. Как с ними работать? Расскажу о нескольких приемах, которые используем мы.
1. Мы моментально реагируем на замечания и жалобы. Сразу звоним или пишем ответ. Мы даже рады, когда есть недовольство, – благодаря этому мы становимся лучше.
2. Если клиент недоволен, например произошел инцидент в салоне, наши сотрудники обязательно должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», – что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, – извиняться перед клиентом.
3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы – это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа – программа.
4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.
Пример
Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников – неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.
5. Разбираемся в ситуации до конца – как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны – мастера, клиента, администратора – и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.
Бизнес-хак
Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав – он всегда прав.
Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.
Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов
• Избегать общения с клиентом
• Прерывать клиента
• Оправдываться перед клиентом
• Принимать гнев клиента на личный счет
• Демонстрировать клиенту равнодушие
• Демонстрировать клиенту пренебрежение
• Подставлять своих коллег
• Искать виноватых
• Не задавать вопросы клиенту
• Оценивать действия клиента раньше времени
• Бросать клиента на произвол судьбы
