Однажды в пятницу, ближе к вечеру, пришла новость: президенту абсолютно точно понадобится отчет по Проблеме X в понедельник утром к 8 часам.
Что может быть важнее этого? А как же празднование дня рождения вашего десятилетнего сына, назначенное на завтра? Или давно откладываемая поездка на выходные к вашей больной матери? Всё это настолько ничтожно, что не поддается сравнению! Всё отменяется. Несколько минут тратятся на звонки с извинениями недовольным детям, супругам и друзьям, а затем начинается работа над этим ужасным отчетом.
Все энергично берутся за дело. Работают заполночь в пятницу, допоздна в субботу и еще в воскресенье, собирая и просматривая данные, перепроверяя цифры, выстраивая информацию, споря и переписывая выводы. Еда? Китайская доставка и кофе.
Цель ясна. Срок тоже. Группа возбуждена. Они прилагают все усилия. И у них получается! Рано утром законченный отчёт, красиво переплетённый, лежит на столе в Овальном кабинете.
Всех охватывает радостное настроение и чувство товарищества. Так бывает с группами, когда люди сообща выполняют сложную задачу. Это возбуждает, разгоняет кровь.
Затем, весь понедельник, группа ждет признания свыше. Но его нет. Как нет его ни во вторник, ни в среду.
Естественно, выясняется, что президенту не нужен был этот отчет. Он просто заметил — в присутствии сотрудников штата — что хотел бы узнать, как обстоят дела с Проблемой X. Так что результат труда группы покоится на дне стопки, ожидая момента, когда президент взглянет на него.
Снежные комья неправильной информации — довольно частое явление в больших иерархиях. Они растут, искажаются и набирают скорость по мере своего продвижения по пирамиде сверху вниз. Случайные комментарии становятся предложениями. Предложения трансформируются в приказы от начальства. Приказы вырастают в команды, а команды — в кризисы. Кризисы служат прекрасным толчком к действиям, однако постоянные ложные сигналы тревоги также служат прекрасным толчком к противодействиям. Президент, находясь над всем этим, конечно, не подозревал, что с помощью иерархии он только что далеко продвинулся в деле превращения лояльной, преданной команды в циничных бюрократов.
Этот эпизод можно объяснить как еще один пример хаоса, характеризующего государственную бюрократию. Но мы все наблюдали подобные сценарии в многочисленных крупных организациях. Например, раньше в компании General Electric говорили, что каждый раз, когда СЕО просил чашку кофе, кто-то из сотрудников
