Искусство задавать вопросы | страница 6
Ступень 2
Выработка и совершенствование умения удерживать клиента от высказывания им решающего НЕТ1
1 Решающее НЕТ следует отличать от информационного НЕТ. В первых играх речь идет об информационных НЕТ, которые не доставляют тому, кто задает вопросы, особых проблем. В дальнейшем мы научимся определять решающее НЕТ, связанное с «оборонительными маневрами» (защитной психологической реакцией) и выбросом гормонов стресса.
Ступень 3
Оптимальное реагирование на (немногочисленные) решающие НЕТ, высказываемые клиентом несмотря на максимально осторожные действия с нашей стороны. Выработка умения отличать сомнительное (неустойчивое) НЕТ от отрицательного НЕТ и выстраивать соответствующую переговорную стратегию.
Часть 1А – ПРАКТИКА
Ступень 1 – Способность задавать вопросы
На очереди первая часть практического цикла, с помощью которого можно проверить и усовершенствовать умение задавать вопросы. Пожалуйста, не поддайтесь соблазну пропустить первые упражнения из-за их кажущейся простоты!
Эта рекомендация касается и внимательного чтения, особенно если вы вынуждены (или желаете) работать в одиночку.
Упражнения на ступени 1 – Угадывание
В нашем семинаре мы начинаем с упражнений на закрытые вопросы. Речь идет о таких вопросах, которые требуют ответа ДА или НЕТ. В повседневной практике вопросы подобного рода помогают нам в следующих ситуациях.
1. Если вам как профессионалу необходимо выудить у дилетанта конкретные данные.
2. Если вы имеете дело с болтуном.
3. Справедлива и обратная ситуация: слова из клиента приходится «вытаскивать клещами».
4. Если вы хотите логически осмыслить проблему.
В данных случаях необычайно полезно наличие некоторой теоретической базы. Если вы прежде не обращались к этой тематике, рекомендую прочитать в Части 2 раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов».
В нем вы получите ответ на вопрос «зачем» (нужно уметь задавать закрытые вопросы). В Части 1 мы займемся вопросом «как» (проверять/совершенствовать способности).
Первая же базовая игра покажет, насколько вам в текущий момент легко мыслить категорией вопросов, а не высказываний. В оптимальном случае предлагается сыграть несколько игр с партнером (можно даже по телефону), что поможет провести своеобразную «инвентаризацию себя». Если такая возможность отсутствует, то даже простое чтение привлечет ваше внимание к некоторым важным аспектам.
Базовая игра несколько напоминает известное шоу «Отгадай профессию». Однако в отличие от телеигры нашей целью
