ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так | страница 65

Как-то в офис «ВкусВилла» заехал приятель Андрея Кривенко, директор крупной продуктовой компании России. Походил по нашему офису, над чем-то посмеялся, что-то похвалил. Зашел в кабинет, где сидят операторы горячей линии, и невероятно смутился. Звонки шли беспрестанно. Не успевал поднять трубку один оператор, как новый звонок переходил на телефон другого.

Посмотрев на эту телефонную чехарду, большой директор ткнул пальцем и удивленно спросил:

– Это что?

– Это наша горячая линия, – с гордостью сказал Андрей. – Работает с девяти утра до девяти вечера, без праздников и выходных.

– И что, звонят? – еще больше удивился большой директор.

– Как видишь, – усмехнулся Андрей. – Причем постоянно.

– М-да, занятно, – смутился тот. И продолжил: – Мы ведь тоже свою горячую линию запустили! Номер красивый купили, бесплатный для всех регионов, начинается на 8-800. За полгода аж два звонка приняли. Один из них – тестовый, проверяли, работает ли линия.

Нам не раз доводилось слышать от руководителей некоторых компаний, что установление обратной связи нужно начинать с создания мощной IT-инфраструктуры. Купить CRM за много миллионов рублей, автоматизировать бизнес, нанять штат консультантов и только потом приступать к общению с клиентами. Это – серьезное заблуждение. На деле так НЕ надо делать.

Системно строить обратную связь с покупателями мы начали с 2010-го, через год после открытия первой торговой точки «Избёнка». Наша CRM на начальном этапе – блокнот и ручка (вложения – 30 рублей). Чуть позже – таблица в Excel (расходы на лицензию).

Да, сегодня у «ВкусВилла» мощнейший самописный модуль CRM на базе 1С, который до сих пор дорабатывается и совершенствуется. Но этот модуль появился как следствие нашей эволюции. Вместе с ростом компании росли и запросы. Сначала перестало хватать блокнота с ручкой, затем поняли, что Excel не создан для работы с клиентской базой, и постепенно начали «пилить» CRM под себя.

По нашему мнению, на первом месте должно стоять желание общаться с покупателями, а вот форма общения имеет вторичное значение. Те компании, которые начинают устанавливать обратную связь с продумывания формы коммуникации, обрекают себя на трудный и скучный путь. Ведь, полагая, что отзывы будут поступать к ним только после появления подходящей инфраструктуры, они лишаются главного импульса – мнения клиентов.

Такой подход особенно губителен для небольших компаний с ограниченным количеством денег. И им мы всегда настоятельно советуем: общение с клиентом не должно быть дорогостоящим! Если вы реально хотите слышать голос клиента – начинайте это делать прямо сейчас, без вложений.