После этого короткого диалога вымогательница больше нас не беспокоила.
Был и другой случай. Долгое время мужчина находил изъяны в нашей продукции и каждый раз требовал возмещения ущерба, бурно критикуя наших производителей. Он пользовался профессиональной производственной терминологией, например, знал, что такое куттер, градус пастеризации, фризер и т. д.
Мы зацепились за это и как-то после очередной попытки шантажа спросили у него, не разбирается ли он, случайно, в производственных процессах? Он с радостью сообщил, что является сертифицированным аудитором, внедряет ХАССП[2] на пищевых производствах и по продукту может определить, какие на заводе есть проблемы.
Мы предложили ему хороший гонорар и спросили, когда он сможет как специалист выехать хотя бы на одно производство и провести независимый аудит. Мужчина взял время подумать и больше никогда нас не беспокоил. Диванный аудитор, очевидно, стал приставать к другой торговой сети.
Удивляя террориста своими условиями, важно понимать, что он может перехитрить вас и в этом случае. И за попытку сломать его сценарий сломает ваш. Например, назовет адрес для места встречи с юристом. Или согласится провести аудит производства.
Поэтому, предлагая нестандартные варианты решения проблемы, нужно отдавать себе отчет в том, что, если вымогатель согласится на ваши условия, вы должны будете их выполнить в том виде, в каком обещали при первичных переговорах. Иначе – позволите вить из себя веревки и будете выглядеть как компания, бросающая слова на ветер.
Принцип № 3
Есть ошибка – признать ее. Нет ошибки – защищаться, но законными способами
Это очень важное правило, потому что оно рушит всю философию потребительского терроризма. Задача вымогателя – найти ваше слабое место. Компании, которые болезненно реагируют на собственные ошибки, думая, что можно работать без них, на такие провокации ведутся. Заплатить любые деньги, лишь бы об этом недоразумении никто не узнал.
Как только вы поймете и примете, что ошибка – это не страшно, станет проще реагировать на потребителей-экстремистов. Ведь вам не страшно признаться, что вы не совершенны.
Если же вас обвиняют в том, чего вы не совершали, – например сообщают, что в ваш творог попал таракан, а вы уверены, что этого даже гипотетически не может быть, – отстаивайте свое честное имя так, как велит вам сердце и закон Российской Федерации.
Клиенты – это тонко чувствующие люди. Они по интонации могут понять, лукавите ли вы или действительно невиновны в том, в чем вас обвиняют.
