ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так | страница 61

Через несколько недель мы поинтересовались у директора, удалось ли внедрить систему возврата товара. Она чуть не плакала.

– Я отказалась от идеи. Наша бухгалтерия приняла к сведению вашу информацию, но сделала все равно все по-своему. Они написали правила возврата продукта, и в них 56 пунктов. А покупателю, чтобы вернуть какой-нибудь глазированный сырок, нужно принести копию паспорта и заполнить четырехстраничный документ! Ах да. Продукты стоимостью выше 500 рублей по нашим правилам возврату не подлежат…

Именно по этой причине во главе всех процессов компании «ВкусВилл» стоит покупатель, а не бухгалтерия с юридическим отделом на пару. У Андрея Кривенко даже есть любимая фраза: «Хочешь запороть хорошую идею, отдай ее на реализацию бухгалтерам или юристам».

При всем уважении к труду и тех и других.

Есть такая противная штука – называется «потребительский терроризм». В B2B-секторе об этом явлении знают не понаслышке. Иногда компании настолько цепенеют перед потенциальными вымогателями, что закрываются панцирем и лишний раз предпочитают не вступать в диалог с клиентами, ожидая угрозу со всех сторон.

Бояться потребительского терроризма нельзя! Это первое, что нужно усвоить, если вы решили бороться с вымогателями.

«ВкусВилл», безусловно, сталкивался и сталкивается с людьми, готовыми на все ради корысти. К счастью, в общей массе покупателей их можно пересчитать по пальцам. Но за девять с лишним лет работы у нас сформировались кое-какие принципы взаимодействия с такими персонажами.

Золотое правило, которое нужно зарубить себе на носу. Заплатив вымогателю всего один раз, вы своими руками подожжете спичку около бочки с порохом. Какими бы последствиями вам ни угрожали, забудьте о том, что молчание теоретически можно купить.

Вымогатель, как правило, начинает пугать судами, проверками, а в крайнем случае выяснится, что он лично знаком с Владимиром Путиным. Необходимо понимать, что профессиональный вымогатель не будет просить денег за какую-нибудь несущественную ерунду. Он действительно найдет ваше слабое место и будет прицельно бить в болевую точку. И тут важно не дрогнуть, ведь соблазн пойти на поводу у террориста будет велик.

Несколько лет назад на горячую линию «ВкусВилла» позвонил мужчина. Сообщил, что купил в одном из наших магазинов творог. Они собрались с женой аппетитно позавтракать, открыли баночку с нашим творогом, а там – засохший таракан.